記者最近走訪了不少4S店的維修廠，維修廠負責人無一例外地向記者大倒苦水，原因很直接，就是最近的維修生產(chǎn)任務僅能勉強完成，與去年同期相比下降不少，下降原因有很多，最直接的原因就是亞運會后廣州的道路都修繕完畢，許多沒有通的道路也通了，原本難走的路面如今也光滑如新，行車非常順暢，地面標線也很清晰，街面上的剮蹭碰撞事故明顯降低。 
　　最為關(guān)鍵的是，嚴厲的禁酒令直接讓大事故率降到歷史最低點，再加上一些外面的汽車快修店不時的來搶生意，所以，汽車4S店維修廠最近的維修生意不太好，一位負責人表示，進廠維修率直接下降40%。"屋漏偏逢連夜雨"，如今汽車銷售微利且車市行情不太好，一些4S店就靠維修廠來支撐運轉(zhuǎn)和賺取些毛利，可一旦出現(xiàn)這些煩心事，反倒非常值得汽車4S店維修廠反省和深思了。

　　●亞運后道路好走讓汽車剮蹭率減少

　　●嚴厲禁酒令讓事故率大降

　　●汽車維修入廠數(shù)量劇減

　　●快修店不停搶生意

　　尷尬的源頭

　　一位資深業(yè)內(nèi)人士表示，除了道路交通，禁酒令這些不可違抗的因素之外，一些尷尬是其本身原因造成的，4S店維修廠導致客源減少甚至外流是因為4S店維修廠有很多的問題。一位在4S店做維修主管多年的老師傅告訴記者，4S店導致維修客戶外流有很多原因，它包括外部原因和內(nèi)部原因。

　　外部原因是，受當前國家的經(jīng)濟發(fā)展水平左右，維修廠的客戶一般是企業(yè)、大小公司的白領(lǐng)以及公用車用戶等等。一段時間經(jīng)濟發(fā)展形勢不太好的話，用車也會相對較少，于維修廠而言，消費能力就相對降低。另外，外面的維修店也逐漸采取4S店的維修模式，客戶跟蹤，調(diào)查，維修時提供娛樂措施，比如茶座、小影視廳等等。這樣就會導致客戶以價格為導向，選擇價格比較低的外面維修店維修，這就直接導致4S店維修客戶的減少。內(nèi)部原因是，4S店的維修費用比較高。4S店的場地租費用高，采取工業(yè)用電，零件一般來說全是正廠的，這就導致運營費用高。另外，有些店的零件更新比較慢。有些客戶用車兩三年了，想換一個比較高端一些的零件，有些店面就一時不能提供，而快修店可以直接采購到，這也會導致一部分客戶外流。當然，一些客戶的車流入二手車市場后，新車主的消費水平比較低，更喜歡選擇外面的維修廠。舉一個最常見的例子，在外面換機油可能不收人工費，因為他們的設備費也很低。4S店的設備費是絕對比外面的維修廠要高的，有些檢查要收費是由4S店本身設備使用費高決定的，高成本的投入使得他們不可能免費甚至虧本幫你檢查汽車。

　　4S店維修廠收費高的還有一個原因是，店里的接車人員，后臺服務人員等等，都需要接受比較專業(yè)的技術(shù)學習，需要通過相應的證件考核，接受系統(tǒng)的培訓。比如廣東省內(nèi)汽車行業(yè)規(guī)定的一些證件。各品牌自己設定的一些培訓，這些培訓的投入費用都很大。

　　客源大戰(zhàn)

　　快修廠直接搶客源

　　接受記者采訪的一位4S店老總表示，直接影響其維修廠生意的就是外面的一些快修店等各色維修廠，它們以價格低，維修效率高等特點直接搶占原本屬于4S店的一些客源。4S店的服務質(zhì)量一般來說要比外面的好，對于新車的車主來說，可能對自己的車比較關(guān)心，車會到4S店去維修。而對于使用時間比較長的車主來說，會傾向于選擇下外面的維修店維修。一位維修業(yè)專家告訴記者，外面維修廠的優(yōu)點是，維修費用較低，便利性也比較好，還有就是他可以按照客戶的意愿改裝車。而4S店是不必允許隨便改車的，因為要保證車的品牌效應，所有這一切都會吸引消費者到外面的維修廠去修車和保養(yǎng)汽車。此外，業(yè)內(nèi)專家還透露，某些公司的保險方面也存在一些潛規(guī)則，比如，車主可以不用代繳現(xiàn)金修車，小的事故可以做現(xiàn)場等等因素，都會引導一些車主到外面的某些維修廠去修車。外面一些維修店取悅客戶的措施還有很多，這直接導致4S店的客戶源樂意流入，從而導致他們的直接利潤也高。還有，某些外面的個別維修店進行不講規(guī)則的惡性競爭，比如一些與之有關(guān)聯(lián)的保險人員會建議一些車主到一些外面店去維修，相應的拿回扣，而不是建議它們?nèi)?S店。當然了，一些人員流失問題也影響到4S店維修廠。比如，有些品牌新開的4S店越來越多，很多技術(shù)比較好的員工因為薪酬不漲而被挖走，導致店內(nèi)的服務水平降低，客戶的滿意度降低，這樣也會導致一些客戶跟著一些維修人員進入一些有一定實力的外面維修廠。

　　4S店打起客源反擊戰(zhàn)

　　一位維修專業(yè)人士表示，汽車屬于精密機器，一些小的問題可以找一些快修店，但如果真的遇到了較大的故障，那肯定還得去專業(yè)的4S店。對于涉及發(fā)動機、變速箱、底盤、電腦等部件的維修，最好要到4S店修理。記者曾經(jīng)遇到一個車主的寶來，本來只是發(fā)動機有些輕微的燒機油現(xiàn)象，結(jié)果在經(jīng)過一家小修理廠維修后相繼出現(xiàn)了打不著車、高速異響等許多莫名其妙的毛病，最后那個車主不得不重新花錢到4S店進行了徹底維修，結(jié)果里外里一算還賠了上千塊錢。所以，專家在這里也要提醒各位車主，關(guān)鍵部位的故障一定要選擇4S店修理。

　　這個問題其實一些車主也明白，但是平時開車遇到的凈是一些剮蹭事故，有時還是覺得哪里便宜，哪里便利去哪里。所以，對于一些日常的維修等客流，現(xiàn)在4S店維修廠也開始思考并且在積極實踐打響爭奪客源之戰(zhàn)。長安福特廣物福恒售后服務經(jīng)理汪宏偉告訴記者，他們正在進一步提要自己的硬件與軟件水平，客戶的車一進店就進入電子檔案，將全部工作人員的工作狀況都用電子設備反映出來，客戶清楚地了解到他們車的修理進度。同時也是將工作人員暴露在所有人面前，那些比較拖拉的人員也會相應的提高自己的工作效率。不僅如此，工作人員也會向一些抱怨的客戶解釋，盡管物價上漲，但是店里的優(yōu)惠幅度卻是不斷的加大，讓他們透徹了解當前的維修行情。

　　行業(yè)觀點

　　東風本田恒通達總經(jīng)理 楊偉新

　　我認為4S店應該從提高服務質(zhì)量，提高維修技術(shù)這一塊入手讓維修客戶回流?？蛻魹槭裁磿饬鳎煌夂蹙褪钦J為你的服務質(zhì)量水平不好，維修技術(shù)水平不高。我們會進一步提高技術(shù)工的技術(shù)水平，同時借助廠家開展的一些專業(yè)技能培訓，組織維修技術(shù)水平競賽等。另外，相應的對客戶的不滿意度進行調(diào)查，做好投訴客戶的解釋工作?？蛻粽J可你的服務以后，自然就不會有那么多的客戶外流。對于個別已經(jīng)外流的客戶，我們會多打電話跟他們聯(lián)系，將我們維修的一些優(yōu)惠活動告訴他們，定期組織一些活動。此外，我們會對他們進行一些電話調(diào)查，了解清楚他們外流的原因，是維修質(zhì)量不好？距離太遠？車太舊了，不想維修了？還是已經(jīng)換車了？了解清楚這些以后會采取相應的措施。

　　廣物福恒售后服務經(jīng)理汪宏偉

　　外面的維修廠一個前臺接車人員一天可能就接5臺車左右，可4S店基本上都是10臺車以上，有時還會一來就一波，接車人員安排就比較緊張。這可能會導致有些客戶感覺你不夠重視他，不像外面的店那樣可以給他提供更多的個人維修時間，更多的一對一的服務。這是我們在大力改善的內(nèi)容之一，通過一段時間的努力，現(xiàn)在回流客源非常多。

　　奇瑞保新店總經(jīng)理 孫鴻斌

　　我們促使外流客戶重回4S店維修廠的舉措一是降價，二是促銷。還有，軟硬件方面也是在不斷地提高，當然，在短時間內(nèi)提高的幅度還是有一定限制的。