主持人：各位搜狐汽車網友大家好，感謝大家再次關注由搜狐汽車和《汽車與駕駛維修》雜志共同舉辦的售后服務面對面訪談活動。本期服務面對面的嘉賓是上海通用汽車別克售后大區(qū)高級經理楊宏彪、北京加達汽車服務有限公司技術總監(jiān)馬寶昌、新君威2.0 L車主吳先生。下面讓我們一起進入今天的訪談。

　　

　　上海通用汽車別克售后大區(qū)高級經理 楊宏彪  

　　主持人："別克關懷"是上海通用汽車創(chuàng)立的中國第一個汽車服務品牌，率先將中國汽車售后服務從"被動式維修"帶入了"主動式關懷"的時代。到2011年11月，"別克關懷"將迎來10周年慶典。請您簡單介紹下"別克關懷"的發(fā)展史，以及"別克關懷"對于國內汽車服務產業(yè)的發(fā)展起到了怎樣的帶動和促進作用？

　　楊宏彪："別克關懷"服務品牌成立于2002年11月，已歷經了10年的發(fā)展。"別克關懷"的出現(xiàn)，將之前的"被動式維修"轉化為"主動式關懷"。"別克關懷"的創(chuàng)立是中國汽車售后服務史上一個里程碑事件。10年來，我們不斷摸索用戶的需求，根據(jù)用戶的需求不斷創(chuàng)新我們的服務產品。陸續(xù)推出了"自助菜單式保養(yǎng)"、一對一客戶經理制、星月服務等服務產品，最近還推出了"360度全方位關懷"服務項目。隨著"別克關懷"服務品牌的推出，在中國的汽車售后服務市場上也逐步出現(xiàn)了很多相同或類似的服務品牌。各個廠家在豐富自己的產品線的同時，也在逐步提高售后服務質量，從這個意義上講"別克關懷"對促進行業(yè)水平的提升起到了推動的作用。

　　主持人：在"別克關懷"之后，各汽車服務品牌如雨后春筍般迅速成長起來，"別克關懷"作為一開始的領跑者，在之后各服務品牌的競爭中，是怎樣保持領先優(yōu)勢的？"別克關懷"推出的"自助菜單式保養(yǎng)"、一對一客戶經理制、星月服務、24小時緊急救援服務、重要部件延長保修期計劃、"零等待"服務以及OnStar安吉星別克全時在線助理等都是領先市場的創(chuàng)新服務項目，"別克關懷"創(chuàng)新服務的靈感是怎樣獲得的？

　　楊宏彪：隨著中國汽車產業(yè)的不斷深入，各個整車廠家的同檔次產品的同質化現(xiàn)象越來越嚴重，因此售后服務方面的特色逐漸成為品牌差異化的表現(xiàn)之一。消費者對售后服務的要求也越來越高，需求越來越多樣化。作為汽車服務品牌的先行者，"別克關懷"始終從消費者的需求出發(fā)，以滿足消費者的個性化需求為出發(fā)點，不斷地推出創(chuàng)新的服務產品，希望以此來保持行業(yè)的領先地位。

　　"別克關懷"的服務創(chuàng)新是基于對用戶的需求廣泛調研和深入研究之后推出的，同時結合汽車技術的發(fā)展，不斷將最新的科技應用到產品和服務當中去。另外，對于原有的產品不斷完善，推陳出新，使服務產品能夠滿足用戶不斷增加的個性化需求。

　　主持人：我有一個問題要問一下吳先生，您作為別克車型的車主，您對"別克關懷"的服務有什么自己的感受？您印象最深的是哪些服務？

 
嘉賓與主持人合影 

　　吳先生：我購買別克君威大概兩年多，平時工作比較忙，車輛的保養(yǎng)維修基本上全依賴別克4S店。"別克關懷"的具體內容我不太了解，我只講體會。這兩年多以來，什么時候車輛該保養(yǎng)4S店會提前一兩個月發(fā)信息通知我，這樣會讓我有一個準備?？赡芪腋鷦e的消費者不太一樣，我基本是舍近求遠，加達是在西邊，我住東邊，我寧可跑遠一點，原因是我對他們的服務很認可，車輛有什么問題的話我只信賴他們。我們單位過去也是在加達購車，所以給我的印象很好。到那兒以后感覺有點像到自己單位或者自己家，說家有點過了，有點像到自己單位一樣。每個人對我很熱情，馬上引導我開車或是休息，落座后馬上會給我遞上茶水，這些都是我實實在在的感受。

　　主持人：您作為服務一線的從業(yè)人員，在您接觸的客戶當中對于"別克關懷"的這些服務項目的理解程度怎么樣的？有沒有對那些服務非常關注？

　　馬寶昌：客戶的主要關注點有以下幾個：第一，服務做得到位不到位，其實每個4S店都可能會在"別克關懷"的基礎上，根據(jù)客戶需求推出自己的服務項目，比如加達一直實行早上7點鐘上班，如果車主做一個簡單的保養(yǎng)，完全可以做完保養(yǎng)再去上班。星夜服務是通用品牌旗下統(tǒng)一項目，全國4S店都是晚上有夜班的；第二，24小時救援及不及時；第三，客戶能不能就近到到服務網點去接受服務，像北京這種大城市就不用說了，4S店比較多選擇性也是比較多的。別克在全國的服務網點有好幾百家，所以在國內，相信在那兒都有能夠有提供服務的地方。實際上我們看到的銷售市場為什么這么火，就是因為售后的支撐，因為售后網絡比較完善，車主在那兒都能有服務有支持，所以車賣得比較好。

　　主持人：近兩年車聯(lián)網比較熱，我想問問楊經理覺得OnStar安吉星服務在全國推廣怎么樣？

　　楊宏彪：OnStar安吉星現(xiàn)在主要的功能有兩個。第一是車輛的安全，這個安全指的是汽車防盜安全，車主能夠通過OnStar安吉星從上端主機廠那邊控制把車滅火鎖了。第二，行駛過程當中關鍵部件出現(xiàn)故障之后或者需要保養(yǎng)時，能夠通知用戶，一旦車輛發(fā)生故障整車廠商第一時間會和車主聯(lián)系。

　　主持人：馬總監(jiān)，從4S店來講，在OnStar安吉星服務當中，你們處于什么樣的位置？

　　馬總監(jiān)：作為OnStar安吉星來講，4S店能聯(lián)系到客戶，但客戶通過OnStar安吉星不能直接聯(lián)系到4S店，只是通過OnStar安吉星上面的服務系統(tǒng)，整車廠商在車輛出現(xiàn)狀況時聯(lián)系就近的4S店，然后4S店再跟車主保持聯(lián)系。維修上4S店主要是幫助客戶來調試OnStar安吉星，保證它安全穩(wěn)定的運行。

　　主持人：有些熱心網友的提問。剛才提到有一個服務零等待，通過哪些措施縮短客戶的等待時間。

　　馬寶昌：零等待是一個簡稱，實際上叫零等待預約服務，車主預約以后到維修站來維修車輛的時候優(yōu)先。首先是預約，提前24小時預約。任何一家4S店都有預約電話，車主可以打電話進行預約。還有，比如說車主來店就是補個胎或者換個剎車燈泡，基本上零等待，車主告訴服務顧問就換一個燈泡，他會馬上安排人把燈泡換上，換完燈泡直接走人。

　　主持人：楊經理，大家知道從去年開始"別克關懷"推出了"360度全方位關懷"服務，您能否介紹一下這個服務的大概概況，給客戶帶來哪些利益？

　　楊宏彪：2010年的"別克關懷"回饋活動已經結束了，"360度全方位關懷"服務就包括在其中，這個活動一經推出就有眾多車主響應，就我們的統(tǒng)計，接近8萬名全國范圍內的君威車主享受到了這項服務。

　　主持人：為什么只單單提到君威車主？

　　楊宏彪：目前這項活動的受益面正在不斷擴大，以后會逐漸推廣到其他車型，所有的車型一下子推出，這個群體太龐大了，我們會分期分批針對不同的車主推出這項活動。今年我們在一季活動的基礎上推出第二季活動，5月1日—9月30日，凡是進店維修的君威車型全部享受這個活動。每位車主都將免費獲得"別克關懷"精心準備的"6選1售后服務大禮"，有套餐可以選擇。我們設計的6套方案適用于全國大部分地區(qū)，比如炎熱的南方地區(qū)針對空調系統(tǒng)"清新客戶"套餐非常受歡迎，在北方地區(qū)配件維護比較多，不同區(qū)域對車主關懷的角度是不一樣的。

　　主持人：作為上海通用別克在安排活動之前要仔細研究一下各地不同客戶的不同需求，這就是比較人性化的。在國內，對于汽車售后服務的評價，J.D. Power調研成績是一個重要的指標，在J.D. Power最近的一次調研當中別克位列第3，很多年來"別克關懷"的客戶滿意度一直在國內來講比較靠前，您覺得取得這樣的成績得益于哪些方面？

　　楊宏彪："別克關懷"之所以取得這樣的成績，跟"別克關懷"在創(chuàng)新能力和服務實力方面不斷提升有著密切的關系，這也是"別克關懷"始終致力于為車主提供高效服務的結果?？蛻魸M意度大幅提升，同樣也得益于整車廠家以及4S店，這是整個售后服務團隊共同努力的結果。上海通用非技術崗位等級認證體系和別克關懷三項全能錦標賽的推出，以及軟件方面的提升，幫助我們提升了售后服務團隊的素質。

　　主持人：我們今天的訪談還有一個微博互動，搜狐的主持人王振超一直在關注網友的問題。有網友問最近4S店有一個發(fā)動機檢測活動，活動內容是什么？可以享受哪些服務？

　　馬寶昌：這個項目叫發(fā)動機健診，在"別克關懷"服務品牌下每年至少有4次全面的健診活動，一般長假前肯定會有的。馬上到"十一"了，"十一"之前肯定會有，因為許多車主都會開會出行。這個活動包含的內容非常多，包括給發(fā)動機做一個電腦檢測，檢測電氣系統(tǒng)是不是有問題，還有四輪定位，所有燈光、液面、胎壓（包括備胎）都要檢查，排氣系統(tǒng)和進氣系統(tǒng)也會做一個全面檢查，保證出行安全。一般來說，4S店會在媒體上有宣傳并有現(xiàn)場活動。活動之前，每家4S店針對自己的客戶都會通過短信告知。

　　主持人：據(jù)我們了解，6月份"別克關懷"冠名了浙江衛(wèi)視的音樂選秀節(jié)目，這也是國內首家汽車專業(yè)服務品牌與電視節(jié)目攜手。別克參與這項活動初衷是什么？希望活動達到什么樣的目的？

　　楊宏彪：是這樣的，浙江衛(wèi)視是全國有影響力的電視媒體，其《非同反響》欄目傾力打