相對(duì)透明度較高的銷(xiāo)售服務(wù)而言，售后服務(wù)是受消費(fèi)者詬病最多的部分。為了更全面地了解消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)，本次調(diào)查從維修預(yù)約、維修過(guò)程、維修質(zhì)量，以及跟蹤服務(wù)和投訴處理等7大方面進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析，基本上涵蓋了車(chē)主到店維修所經(jīng)歷的服務(wù)過(guò)程。

　　從整體得分情況來(lái)看，售后服務(wù)滿意度水平。雖然行業(yè)的平均分值為81分，但較銷(xiāo)售服務(wù)水平(86.38分)小有差距。其中幾項(xiàng)反映服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)得分并不高。尤其是在維修耗時(shí)、收費(fèi)合理度和透明度等方面，車(chē)主對(duì)服務(wù)的異議較多。長(zhǎng)期關(guān)注汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的前新華信汽車(chē)總監(jiān)孫木子認(rèn)為，維修時(shí)間長(zhǎng)、故障一次修復(fù)率不高等問(wèn)題都說(shuō)明，汽車(chē)維修技術(shù)人員的整體水平還有待提高，這也是影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　深圳4S店服務(wù)質(zhì)量排名“墊底”

　　在同一維修項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的滿意度方面，廣、深、莞三地的消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)也存在較為明顯的差異。從綜合表現(xiàn)來(lái)看，廣州車(chē)主的滿意度最高，東莞次之，深圳車(chē)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度最低。

　　在售后服務(wù)的接待方面，深圳已經(jīng)“先輸一招”。無(wú)論是服務(wù)顧問(wèn)的接待質(zhì)量，還是在維修/保養(yǎng)期間，對(duì)商家提供的供您打發(fā)時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，深圳消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)在三地中都是最低。在具體的維修項(xiàng)目評(píng)價(jià)中，廣州商家的服務(wù)水平評(píng)價(jià)也再次領(lǐng)先，而深圳商家的服務(wù)水平也再次墊底。無(wú)論是維修質(zhì)量，還是維修后的提車(chē)過(guò)程，深圳商家的得分均落后廣州和東莞。

　　在維修質(zhì)量的調(diào)查中，廣州消費(fèi)者給予服務(wù)的評(píng)分最高，每一項(xiàng)都達(dá)到了80分以上，而深圳商家提供的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分均低于80分，這一情形在提車(chē)滿意度調(diào)查中也同樣出現(xiàn)，深圳車(chē)主除了給予“提車(chē)時(shí)車(chē)輛內(nèi)外整潔程度”評(píng)價(jià)超過(guò)80分以外，其他項(xiàng)目都在80分以下。前新華信汽車(chē)總監(jiān)孫木子對(duì)此分析認(rèn)為，這種結(jié)果除了反映4S店服務(wù)水平差異以外，也說(shuō)明深圳車(chē)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值較高，因而也容易形成評(píng)價(jià)的落差。

　　自主品牌服務(wù)質(zhì)量存在全方位差距

　　從調(diào)查品牌類(lèi)型的交叉分析來(lái)看，自主品牌的評(píng)價(jià)扯了深圳4S店服務(wù)整體水平的“后腿”，由于深圳消費(fèi)以中級(jí)、中高端車(chē)型為主，合資品牌和豪華品牌更為集中，自主品牌4S店由于硬件以及技術(shù)等方面的不足，車(chē)主滿意度相對(duì)較低。從品牌結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，豪華品牌的服務(wù)滿意度最高，合資次之，而自主品牌最低，這種情況也是廣、深、莞三地車(chē)市的共同表現(xiàn)。

　　從調(diào)查項(xiàng)目來(lái)看，無(wú)論是服務(wù)顧問(wèn)的接待質(zhì)量，還是故障的一次性修復(fù)率，自主品牌得分都是最低。硬件上的差異，在“維修/保養(yǎng)期間，對(duì)商家提供的供您打發(fā)時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目的滿意度”調(diào)查中體現(xiàn)較為明顯，自主品牌獲得了71分的最低分。在技術(shù)層面這種差距仍然存在，在維修質(zhì)量和提車(chē)過(guò)程的評(píng)價(jià)中，自主品牌各項(xiàng)得分依然是最低。豪華品牌和合資品牌在這兩大項(xiàng)的各個(gè)細(xì)項(xiàng)調(diào)查中，得分均超過(guò)了80分，但自主品牌的得分均在80分以下。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，自主品牌在服務(wù)質(zhì)量方面，與合資品牌的差別也是全方位的。

　　對(duì)于整體的調(diào)查結(jié)果，前新華信汽車(chē)總監(jiān)孫木子認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商需要提升的服務(wù)項(xiàng)目主要集中在兩個(gè)大的方面。一個(gè)是維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這個(gè)問(wèn)題的根源在于行業(yè)從業(yè)者水平有待提高，同時(shí)也要提高配件的供給能力。另一個(gè)是收費(fèi)方面，可以看到豪華品牌的滿意度比較低，這主要是受豪華品牌的定位影響。這需要4S店提供更多的服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者感覺(jué)到花費(fèi)物有所值。

　　細(xì)項(xiàng)分析1

　　接待能力：態(tài)度優(yōu)于技術(shù)

　　汽車(chē)界有一句名言，交車(chē)，只是銷(xiāo)售的開(kāi)始。而在接下來(lái)的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)接待人員直面車(chē)主的機(jī)會(huì)最多。在本次調(diào)查的各個(gè)項(xiàng)目中，受訪車(chē)友對(duì)于4S店售后服務(wù)能力的滿意度較高，三地的綜合評(píng)分中，每個(gè)選項(xiàng)的分?jǐn)?shù)都高于8分。但是消費(fèi)者對(duì)于常規(guī)保養(yǎng)常被“加餐”、節(jié)假日排隊(duì)修車(chē)有諸多詬病，這是下來(lái)車(chē)行售后部需要改善的重點(diǎn)工作。

　　數(shù)據(jù)分析“誠(chéng)實(shí)”項(xiàng)得分最低

　　服務(wù)接待能力是維修售后水平的一項(xiàng)重要體現(xiàn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，與本次調(diào)查的維修水平、收費(fèi)滿意度等其他內(nèi)容相比，這一部分的滿意度較高，得分都在8 .2分以上、9分以下。在各個(gè)選項(xiàng)中，“誠(chéng)實(shí)”項(xiàng)得到的分?jǐn)?shù)最低，為8.23分，而“禮貌尊敬地對(duì)待車(chē)主”這個(gè)選項(xiàng)得8 .73分，排名第一。

　　在各個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)中，豪華品牌的車(chē)主對(duì)4S店提供的接待能力最為滿意，其次是合資品牌，自主品牌汽車(chē)只在“禮貌尊敬地對(duì)待車(chē)主”、“是否傾聽(tīng)車(chē)主的要求”兩個(gè)項(xiàng)目獲得8分以上的評(píng)價(jià)。可以看出，自主品牌汽車(chē)的接待能力仍然有待提升。

　　就城市來(lái)說(shuō)，廣州的接待能力最高，所有的評(píng)比項(xiàng)都得到了8分以上的評(píng)價(jià)；東莞居中，在“誠(chéng)實(shí)”與“有專業(yè)知識(shí)”這兩項(xiàng)得到的分?jǐn)?shù)低于8分；表現(xiàn)最弱的是深圳，8個(gè)考察項(xiàng)目中，有5個(gè)在7到8分之間。

　　現(xiàn)象描述：節(jié)假日經(jīng)常遇到“大塞車(chē)”

　　在調(diào)研中，“誠(chéng)實(shí)”項(xiàng)得到的評(píng)價(jià)最低，多位車(chē)主告訴南都記者，根據(jù)他們的維修經(jīng)驗(yàn)，4S店在進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)喜歡給車(chē)主“加餐”，增加的名目眾多，如發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑、燃油系統(tǒng)清洗劑等多種添加劑，或者是剎車(chē)保養(yǎng)、空調(diào)清洗等項(xiàng)目，這些項(xiàng)目明顯增加了車(chē)主的負(fù)擔(dān)，也令大家對(duì)車(chē)行的售后誠(chéng)信度產(chǎn)生了質(zhì)疑。

　　多位車(chē)商表示，目前售后維修工作最突出的問(wèn)題是由于車(chē)主習(xí)慣在節(jié)假日、長(zhǎng)假出行前進(jìn)行車(chē)輛維修保養(yǎng)，因此在這些時(shí)間里，售后等待服務(wù)的車(chē)便排成了長(zhǎng)龍。不僅車(chē)主對(duì)售后接待的滿意度因此打了折扣，車(chē)行的維修效率乃至質(zhì)量也會(huì)受到影響。

　　改善建議：預(yù)約服務(wù)提升滿意度

　　從調(diào)研情況來(lái)看，豪華品牌車(chē)商的售后接待能力最受肯定。而南都記者與多位車(chē)商進(jìn)行分析，他們認(rèn)為預(yù)約服務(wù)是車(chē)行售后接待工作順利開(kāi)展的一大保證，如果車(chē)主提前告知具體的服務(wù)時(shí)間與項(xiàng)目，那么工作人員可以提前掌握車(chē)主的服務(wù)項(xiàng)目，給予更為詳實(shí)具體的維修方案，并且根據(jù)客流情況來(lái)安排維修保養(yǎng)人員，避免出現(xiàn)維修“大塞車(chē)”的現(xiàn)象，是提高維修的質(zhì)量與效率的好辦法。

　　南都記者調(diào)研了解到，除了豪華品牌外，很多合資品牌4S店也在推廣這項(xiàng)服務(wù)，不少車(chē)商給予預(yù)約客戶更大的工時(shí)費(fèi)折扣，以鼓勵(lì)大家早點(diǎn)安排維修時(shí)間。據(jù)自主品牌車(chē)商介紹，這一細(xì)分市場(chǎng)的客戶使用預(yù)約服務(wù)的意愿較低，為了節(jié)約車(chē)主的維修等待時(shí)間，在常規(guī)的維修高峰期，比如周末與長(zhǎng)假前夕，車(chē)商需要協(xié)商更多的工作人員到售后部工作，減少維修接待的壓力。

　　細(xì)項(xiàng)分析2

　　收費(fèi)滿意度仍然最低

　　數(shù)據(jù)分析：行業(yè)平均分最低

　　收費(fèi)的滿意度是本次售后滿意度的九項(xiàng)調(diào)查中得分最低的一項(xiàng)。行業(yè)平均得分只有76.7分，這也直接導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為在4S店消費(fèi)并不劃算，在“4S店提供的服務(wù)物有所值”的評(píng)價(jià)中，得分也沒(méi)有超過(guò)80分，僅略高于“收費(fèi)的合理性”。

　　在提車(chē)過(guò)程的評(píng)價(jià)中，“將配件費(fèi)和人工費(fèi)兩項(xiàng)分別標(biāo)價(jià)”和“解釋維修/保養(yǎng)收費(fèi)情況”的得分都超過(guò)了80分。

　　現(xiàn)象描述：信息不透明導(dǎo)致信任危機(jī)

　　一直以來(lái)，4S店維修中心的收費(fèi)問(wèn)題就是備受詬病的地方，個(gè)中原因，來(lái)自于消費(fèi)的不透明和信息的不透明。不少車(chē)主認(rèn)為消費(fèi)過(guò)程中“貓膩”比較多，比如使用副廠配件、以換代修等問(wèn)題，作為普通消費(fèi)者無(wú)法辨別，從市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)看，確實(shí)也有4S店采取這樣的手段賺取高額差價(jià)，一旦消費(fèi)者了解到這一情況，將導(dǎo)致對(duì)4S店信任度大大降低并引發(fā)投訴。

　　隨著新車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，4S的盈利重心逐步向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移，同時(shí)由于相關(guān)部門(mén)的規(guī)范要求，目前在一些主力品牌的4S店內(nèi)，明目張膽的消費(fèi)欺詐已經(jīng)有較大的收斂。至少在流程上，4S店已經(jīng)開(kāi)始公開(kāi)透明化，比如將配件費(fèi)和人工費(fèi)兩項(xiàng)分別標(biāo)價(jià)。

　　消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)合理性的關(guān)注，除了是否透明以外，也非常重視收費(fèi)的高低。一般而言，豪華品牌的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)均較高，因此在收費(fèi)的合理性上豪華品牌得分最低，只有73.5分，合資品牌相對(duì)得分最高，為77.8分。根據(jù)行業(yè)人士介紹，主要是因?yàn)楹腺Y品牌的網(wǎng)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)都較為成熟，國(guó)產(chǎn)配件也比較多，從而拉低了維修保養(yǎng)所需費(fèi)用。

　　改善建議：增加消費(fèi)透明度，提供增值服務(wù)

　　維修消費(fèi)存在較多信息不透明的地方，雖然商家已經(jīng)在這些方面做出發(fā)送的努力，但是在配件價(jià)格公示、公眾監(jiān)督和異議處理等問(wèn)題上，更多是采取回避的態(tài)度。此外，豪華品牌由于定位問(wèn)題收費(fèi)難以降低，要提高消費(fèi)者的滿意度，就需要讓消費(fèi)者認(rèn)為花費(fèi)物有所值，除了提高維修質(zhì)量以外，還可以考慮提供一些增值服務(wù)。南都記者董勇剛

　　細(xì)項(xiàng)分析3

　　投訴處理難有效解決

　　數(shù)據(jù)分析：投訴解決率低只有40%

　　投訴主要包括經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量和汽車(chē)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，被投訴的商家不是少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，每10起維修消費(fèi)中，就會(huì)產(chǎn)生約1.5起有關(guān)“服務(wù)質(zhì)量”和“汽車(chē)質(zhì)量”問(wèn)題的投訴，這在龐大的維修消費(fèi)中并不是一個(gè)小數(shù)字。

　　在服務(wù)質(zhì)量投訴方面，最大的不滿依然是技術(shù)問(wèn)題。“技術(shù)水平”投訴率達(dá)到了42.86%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他被投訴的項(xiàng)目。值得注意的是，服務(wù)態(tài)度被投訴的情況仍然沒(méi)有太明顯的改變，這一選項(xiàng)的選擇人數(shù)也超過(guò)了2成。

　　而對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴大幅增加，有40%的投訴與之相關(guān)成為“問(wèn)題第一大戶”。變速器和制動(dòng)系統(tǒng)的投訴均為13%，與以往調(diào)查情況相當(dāng)，車(chē)身附件及電氣、前后橋及懸架系統(tǒng)和輪胎反映的問(wèn)題較少，均在7%左右。

　　值得注意的是，雖然不少消費(fèi)者選擇投訴來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，但是到最后問(wèn)題真正得到解決的只占4成。有6成的消費(fèi)者表示投訴之后并沒(méi)有得到完滿解決。

　　現(xiàn)象描述：發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題最不省心

　　在走訪調(diào)查中記者了解到，發(fā)動(dòng)機(jī)的故障多出現(xiàn)在抖動(dòng)、異響和油耗異常等方面，由于發(fā)動(dòng)機(jī)的維修涉及面比較廣，技術(shù)要求也比較高，因此很容易造成反復(fù)維修和維修不能解決問(wèn)題的情況，