主持人：各位網(wǎng)友大家好，這里是2011服務(wù)面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)，今天我們到場(chǎng)的嘉賓是北京現(xiàn)代客戶服務(wù)室室長孫宏宇和北京現(xiàn)代公關(guān)部部長劉進(jìn)，下面我們進(jìn)入今天的話題。


 
　　北京現(xiàn)代客戶服務(wù)室室長孫宏宇 

　　主持人：隨著今年4月索納塔8的上市，北京現(xiàn)代正式發(fā)布了全新品牌口號(hào)"New Thinking，New Possibilities"，在其指引下，北京現(xiàn)代今年已經(jīng)或即將在售后服務(wù)方面推出哪些新的舉措？

　　孫宏宇：6月初，北京現(xiàn)[1]代以索納塔8的上市為契機(jī)，針對(duì)索納塔8這款中高級(jí)轎車推出了5年/10萬公里的保修政策?，F(xiàn)在大部分汽車廠家的保修政策是2年/6萬公里，也有一部分是3年/8萬公里或3年/10萬公里。5年/10萬公里的保修服務(wù)是北京現(xiàn)代"真心伴全程"服務(wù)品牌的一個(gè)延伸，，5年/10萬公里基本涵蓋了車輛的整個(gè)使用周期，。這個(gè)服務(wù)政策的推出在整個(gè)行業(yè)里面產(chǎn)生了很大的影響。

　　主持人：您剛才也提到了"真心伴全程"服務(wù)品牌，現(xiàn)在各個(gè)廠家都有服務(wù)品牌，與其他廠家的服務(wù)品牌相比，"真心伴全程"服務(wù)品牌有哪些特點(diǎn)？

　　孫宏宇：眼下，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，特別是在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，過去大家都在產(chǎn)品、營銷上競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在大家都看到整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生變化，汽車銷售高速增長的好日子以后可能越來越少，甚至沒有，以后各汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)最終就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，新車作為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)賣給用戶以后，哪一個(gè)品牌、哪一個(gè)廠家能夠在這個(gè)平臺(tái)上打造更多的產(chǎn)品、更多的增值服務(wù)，這個(gè)品牌最后就是贏家。

　　北京現(xiàn)代從去年開始提出來一個(gè)戰(zhàn)略方針：提升品牌、調(diào)整結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理，也是針對(duì)中國市場(chǎng)變化提出來的戰(zhàn)略方針，這個(gè)戰(zhàn)略方針是指導(dǎo)我們所有工作的一個(gè)中心。我們所有工作都是圍繞著這12個(gè)字來做。真心伴全程是在幾年前推出來的一個(gè)服務(wù)品牌，在當(dāng)時(shí)推出來的時(shí)候，我們圍繞這個(gè)品牌做了很多的活動(dòng)。每年定期、不定期的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，服務(wù)的促銷活動(dòng)、配配件的價(jià)格優(yōu)惠、外出的巡檢服務(wù)，以及我們對(duì)出租車大客戶的上門服務(wù)等。現(xiàn)在來看，國內(nèi)大的汽車品牌都在服務(wù)方面下了很多功夫，我們的"真心伴全程"服務(wù)品牌也需要不斷創(chuàng)新。我們一直在研究服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)這個(gè)品牌要賦予更多的客戶價(jià)值和核心價(jià)值。

 
北京現(xiàn)代公關(guān)部部長劉進(jìn)  

　　下面談?wù)劚本┈F(xiàn)代在服務(wù)方面的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：第一，我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋范圍比較廣泛，現(xiàn)在全國正式營業(yè)的4S店有420家左右，還有100家左右北京現(xiàn)代直接授權(quán)的服務(wù)站，主要覆蓋一些邊遠(yuǎn)地區(qū)的三四級(jí)城市。到今年年底我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要達(dá)到600家，明年達(dá)到700家；第二，北京現(xiàn)代不僅產(chǎn)品性價(jià)比高，我們售后服務(wù)的性價(jià)比也是很高的。我們配配件的價(jià)格和工時(shí)費(fèi)在同行中是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。北京現(xiàn)代的理念決定了我們配配件、工時(shí)費(fèi)定價(jià)的原則就是性價(jià)比要高。怎么才能做到呢？第一，要控制好成本；第二，不追求利潤最大化，而是追求合理的利潤，從而我們讓利于消費(fèi)者，比如5年/10萬公里的保修跟2年/6萬公里相比，基本上每一輛車用戶在保修期內(nèi)可以省下幾千元的用車成本，而這個(gè)價(jià)值就是我們返還給用戶的。

　　主持人：推出"5年10萬公里"保修政策最主要的目的是什么？

　　孫宏宇：概括的說就是創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值。比如說客戶買車兩年后要把這個(gè)車賣掉，這是帶著三年的保修賣掉的，和沒有保修賣掉的價(jià)值就完全不一樣；第二，這個(gè)政策彰顯了北京現(xiàn)代對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的信心。如果對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量沒有信心，是不敢那樣做的。

　　主持人：請(qǐng)您介紹下索納塔8的"尊享5S計(jì)劃"？

　　孫宏宇：第一，尊享專屬服務(wù)(Special team)。為給第八代索納塔車主提供更加完善的服務(wù)，北京現(xiàn)代特別成立了一支VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專程解決第八代索納塔的售后服務(wù)問題；第二，尊享三星好禮(Samsung)。第八代索納塔以"智能"聞名，不僅擁有智能迎賓燈光系統(tǒng)、座椅及后視鏡帶記憶功能以及VSM車輛穩(wěn)定控制系統(tǒng)、TPMS胎壓監(jiān)測(cè)、HAC上坡輔助、ESS緊急剎車提醒等多項(xiàng)智能科技配置，連購車隨贈(zèng)的禮品也是智能科技領(lǐng)域的精品。前10 000名購買第八代索納塔的客戶，將獲贈(zèng)智能好禮——北京現(xiàn)代特別定制的三星Galaxy Tab P1000智能平板電腦一臺(tái)；第三，尊享免費(fèi)道路救援(Succor)。北京現(xiàn)代為2011年12月31日前購買第八代索納塔的車主，提供為期一年的24小時(shí)VIP道路救援服務(wù)。為保證響應(yīng)速度，北京現(xiàn)代與國際著名的Road China（路華救援）合作，專門設(shè)立第八代索納塔道路救援熱線，隨時(shí)待命；第四，尊享免費(fèi)保修(Service)。第八代索納塔車主可以享受5年10萬公里的免費(fèi)保修;第五，尊享免費(fèi)深造(Study)。車主需要經(jīng)過申請(qǐng)，成為《哈佛商學(xué)院》會(huì)員，就可享受哈佛精英管理課免費(fèi)深造這一服務(wù)。

　　主持人：現(xiàn)在很多汽車品牌都在全力打造"透明車間"，對(duì)此您怎么看？

　　孫宏宇：事實(shí)上，這個(gè)服務(wù)很多年前就有，只不過體現(xiàn)的形式不同。最早是通過手寫扳，這是10年前的形式?，F(xiàn)在則是每一個(gè)工位上安裝一個(gè)攝象頭，休息室里安裝顯示器，這樣車主就可以看到顯示器上記錄的維修進(jìn)度，稱為"透明車間"。通過"透明車間"系統(tǒng)可以提升整個(gè)車間運(yùn)行的效率，包括對(duì)用戶的透明度。透明車間系統(tǒng)只是我們經(jīng)銷店IT管理系統(tǒng)的其中一部分，現(xiàn)在我們?nèi)珖?00多家經(jīng)銷店安裝了"透明車間"系統(tǒng)，今后會(huì)有更多的店安裝并使用這套系統(tǒng)。

　　主持人：北京現(xiàn)代還要進(jìn)一步強(qiáng)化售后標(biāo)準(zhǔn)和流程，具體是在哪些方面進(jìn)行強(qiáng)化？

　　孫宏宇：北京現(xiàn)代馬上就要迎來9周年慶了。過去的9年，北京現(xiàn)代的銷量每年都保持高速增長。目前，我們占據(jù)了6~7%的市場(chǎng)份額。我們過去的重點(diǎn)是搶占市場(chǎng)，隨著中國市場(chǎng)的發(fā)展和變化，我們現(xiàn)在調(diào)整了工作重點(diǎn)，從狠抓銷售向重視服務(wù)轉(zhuǎn)變。我們4S店的服務(wù)水平現(xiàn)在還不夠統(tǒng)一，我們現(xiàn)在打造標(biāo)準(zhǔn)和流程就是要把所有的4S店在高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行統(tǒng)一。比如，過去很多經(jīng)銷店場(chǎng)地有限，加上環(huán)保的要求，沒有洗車工位，今年我們要求每家店必須至少有一個(gè)洗車工位，用戶來修車就要免費(fèi)把車洗干凈。

　　今后幾年除了加強(qiáng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理以外，我們內(nèi)部的提升也是很重要的。我們要加大對(duì)經(jīng)銷商的支持力度，打造一個(gè)高效的支持體系。比如，我們今年要在成都新建一個(gè)培訓(xùn)中心，將來還考慮在東莞，北京、蘇州擴(kuò)建培訓(xùn)中心。同時(shí)，我們要建立經(jīng)銷商的考核、培訓(xùn)、認(rèn)證的機(jī)制和體系。

　　主持人：有網(wǎng)友問，北京現(xiàn)代在減少用戶等待時(shí)間方面，做了哪些工作？有沒有快速保養(yǎng)、專修工位？

　　孫宏宇：從今年下半年開始，我們準(zhǔn)備在一些店內(nèi)搞快修的流水線，我們現(xiàn)在正在制訂這方面的標(biāo)準(zhǔn)和流程，明年要做大規(guī)模的推廣。我們一直在探討?yīng)毩⒖煨薜赀@樣一個(gè)概念，就是在用戶比較方便的區(qū)域、地段做快速維修保養(yǎng)。在國內(nèi)很多廠家都嘗試過，但是都不太成功。韓國的快修店做得非常成功，我馬上就要去韓國考察快修店的運(yùn)營模式，看看是不是可以借鑒到中國來?，F(xiàn)在很多城市要把4S店從城里搬遷出去，這對(duì)用戶非常不方便，所以快修店能夠?yàn)橛脩籼峁┖芏啾憷?BR>
　　還有預(yù)約，我們現(xiàn)在全國的平均預(yù)約率是14%。另外，我們正在努力的另一方面就是加強(qiáng)經(jīng)銷商的車間內(nèi)部管理，很多經(jīng)銷店現(xiàn)在已經(jīng)打造鈑金噴漆流水線。

　　主持人：請(qǐng)問劉部長，人才流失始終是困擾各個(gè)品牌售后服務(wù)能力提升發(fā)展的瓶頸，您對(duì)此怎么看？

 
主持人與嘉賓合影 

　　劉進(jìn)：比建廠初期相比，北京現(xiàn)代現(xiàn)在的員工流失率越來越低，在向著越來越好的方向發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)好就會(huì)吸引到更多的人才。在這幾年中，我們?nèi)肼毜漠厴I(yè)生中來自211院校的能夠達(dá)到95%以上，新入職員工的門檻越來越高。對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)人員，我們一直加強(qiáng)培訓(xùn)，從2008年開始，我們跟十幾所院校聯(lián)合辦北京現(xiàn)代班。今年7月我們給4S店輸送了將近500名員工，這些員工對(duì)于北京品牌的忠誠度很高，素質(zhì)也很過硬。

　　主持人：從2006年我們開始舉辦售后服務(wù)顧問業(yè)務(wù)技能大賽，到今年已經(jīng)舉辦了6屆了，我們開展這個(gè)服務(wù)競(jìng)賽的目的是什么？

　　孫宏宇：通過這樣一個(gè)活動(dòng)，參賽者可以增長見識(shí)，并提高大家學(xué)習(xí)的積極性，提升售后服務(wù)人員的整體服務(wù)水平。今年比賽的形式和往年不太一樣，我們要先進(jìn)行九站的預(yù)賽，11月份再舉行決賽。通過這個(gè)比賽我們會(huì)選出最好的選手參加現(xiàn)代全球的競(jìng)賽。

　　主持人：維修技師今年比賽的項(xiàng)目是什么？

　　孫宏宇：維修技術(shù)和診斷?，F(xiàn)在修車，診斷的地位很重要，診斷完了以后基本上是損壞零件的更換，汽車設(shè)計(jì)發(fā)展的趨勢(shì)就是越來越以更換為主。對(duì)于一些大的總成，一些發(fā)電機(jī)、CD機(jī)等，我們可以通過翻新的方式進(jìn)行修理并更換。所以，故障的診斷以及排除是我們比賽的重點(diǎn)。

　　主持人：我們配件的價(jià)格是統(tǒng)一的嗎？

　　孫宏宇：基本是統(tǒng)一的。各個(gè)地區(qū)都有經(jīng)銷商的商會(huì)，他們內(nèi)部會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

　　主持人：北京現(xiàn)代的配件供應(yīng)體系是怎么規(guī)劃的？

　　孫宏宇：我們現(xiàn)在是5個(gè)配件分銷中心，配件中轉(zhuǎn)庫分別建在沈陽、北京、上海、成都、廣州，我們配件的業(yè)務(wù)是我們另外一家合資公司BMPBMT在運(yùn)營。在這5個(gè)分銷中心的基礎(chǔ)上，將來還要建快銷的分銷中心，現(xiàn)在我們能夠保證600 km范圍內(nèi)24小時(shí)到達(dá)。將來中轉(zhuǎn)庫越來越多、供貨半徑會(huì)越來越小，過去我們給經(jīng)銷商下訂單的窗口是一個(gè)星期下一次定單，現(xiàn)在經(jīng)銷商每天都可以下訂