“小病大修”、“價格虛高”一直是消費者抱怨4S店服務質量的焦點問題，“不正規(guī)”、“不標準”也成為一些汽修路邊店亟待解決的問題。對于后市場的新來客——借助互聯(lián)網優(yōu)化流程、價格相對低廉的汽車維保O2O企業(yè)來說，真的能夠避免類似的服務質量問題，為消費者帶來滿意的優(yōu)質服務體驗嗎？去年4月，本專刊曾策劃了一組針對保養(yǎng)、換件、洗車等汽車上門服務的調查報道。時隔一年，再對后市場維保O2O企業(yè)進行體驗調查， 希望展現(xiàn)行業(yè)一年的變化與創(chuàng)新。

3.15將至，記者跟隨車主體驗維保O2O企業(yè)中的上門保養(yǎng)企業(yè)和電商自營型企業(yè)提供的保養(yǎng)項目，并對這些企業(yè)的負責人進行采訪，以期了解他們是如何保障優(yōu)質服務水平的，同時探討各自的商業(yè)模式和未來發(fā)展的可能性。

受到資本熱潮的推動，乘著“互聯(lián)網 ”的東風，去年后市場維保O2O企業(yè)曾一度風生水起，尤其是上門保養(yǎng)企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，通過補貼低價造勢與傳統(tǒng)后市場企業(yè)爭搶客戶、瓜分市場，一時風云際會好不熱鬧。但好景不長，火熱的市場局面自去年下半年急轉直下，資本冷卻讓市場逐漸趨于理性，歸于常態(tài)，也催促著活下來的企業(yè)迅速轉型，并進一步升級優(yōu)化自己的服務。記者調查發(fā)現(xiàn)，從去年至今，維保O2O企業(yè)已從快速“燒錢”爭搶 客戶轉為耐心“磨劍”留住客戶。

■模式不同轉型方向各有千秋

2015年末，前瞻產業(yè)研究院發(fā)布《2015~2020年互聯(lián)網對中國汽車后市場行業(yè)的機遇挑戰(zhàn)與應對策略專 項咨詢報告》指出，2015~2020年我國汽車后市場將保持在10%~15%的增速，預計到2020年，汽車后市場的規(guī)模將達到1.435萬億元。當 創(chuàng)業(yè)者們看中后市場的蛋糕之大紛紛搶入時，也拉開了后市場瘋狂競爭的帷幕。

2015年的后市場維保O2O企業(yè)中，以汽車為代表的上門類服務在資本日趨謹慎時最先遭遇生存危機，同年年中 一批上門洗車企業(yè)因為過度“燒錢”而入不敷出最終導致資金鏈斷裂。隨后，博湃養(yǎng)車也因為擴張過快而帶來巨大的資金壓力，最終以關門結束。參投過博湃養(yǎng)車B 輪融資的京東CEO劉強東在一次公開對話中就提到，光有用戶體驗的成功，并不代表新的商業(yè)模式能夠成功，這一點也是今天很多創(chuàng)業(yè)者存在的問題——忘記了成 本和效率，僅強調好的用戶體驗，以為有用戶就能賺錢。一時之間，維保O2O企業(yè)中的上門服務類企業(yè)飽受爭議，上門服務模式到底能不能行得通也成未知數(shù)。

據(jù)記者了解，經過資本寒冬后，一方面，上門保養(yǎng)企業(yè)更加務實，并從輕量化的線上平臺走向線下門店。比如，易快修早在去年上半年資本市場火熱時便已開設線下直營店。典典養(yǎng)車在通過上門洗車這個入口大量獲客之后，在去年11月開啟DCCP業(yè)務（直控連鎖），以解決車 主的訴求，并幫助傳統(tǒng)線下門店培養(yǎng)更好服務車主的能力。e保養(yǎng)也在去年下半年，于北京城南、城北兩處開設線下直營店，提供到店維修保養(yǎng)的服務。而據(jù)了解， 卡拉丁今年也將在開設直營店方面有所動作，轉型升級滿足消費者的不同需求。

另一方面，以途虎養(yǎng)車網、養(yǎng)車無憂、京東車管家、汽車超人等為代表的電商自營型維保O2O企業(yè)似乎發(fā)展得更加 靠譜一些。去年8月，易觀智庫發(fā)布的《中國汽車維修保養(yǎng)服務電商(自營型)市場專題研究報告(2015)》分析認為，以線上售賣汽車配件用品電商平臺和線 下為車主提供維修保養(yǎng)服務為主的電商自營型模式相對清晰，該模式轉變了傳統(tǒng)維修保養(yǎng)服務模式，并在供應鏈整合能力以及倉儲物流方面具備較大的優(yōu)勢。去年 12月15日，途虎養(yǎng)車與輪轂制造企業(yè)萬豐奧威進行簽約，成立合資公司萬豐途虎，注冊資本為1億元人民幣。而養(yǎng)車無憂也在近期推出了互聯(lián)網汽修連鎖新模 式，車主可選擇自助保養(yǎng)。

■上門 到店重點圍繞消費者

如前所述，上門維保企業(yè)去年經歷過瘋狂之后也在下半年迅速回歸理性，之前需要依靠補貼來抓住客戶的它們，獲取 了一定數(shù)量的客戶群后，迅速調整至合理的服務價格，進入趨于盈利的階段。卡拉丁CEO季成告訴記者，在下半年訂單價格穩(wěn)定之后，卡拉丁已經從之前補貼不盈 利的情況中走出來，在去年12月實現(xiàn)盈利。對于上門維保企業(yè)來說，雖然上門服務模式的門檻不高，之前汽車修理廠、4S店都做過此種服務，但是真正把上門維 保服務做的標準化、規(guī)范化卻是一件門檻很高的事。

去年上半年，“上門保養(yǎng)”這個詞非常熱，不管是消費者還是業(yè)內人士都在熱議，資本市場加速了上門維保業(yè)務的熱 潮。季成認為，2015年上門保養(yǎng)企業(yè)呈現(xiàn)出三個特點：首先，上門保養(yǎng)作為一個細分服務品類已經獲得市場認可，確立了行業(yè)地位，比如米其林馳加很快要推出 上門保養(yǎng)，最近傳經銷商龐大集團“抄底”博湃養(yǎng)車開展上門保養(yǎng)業(yè)務；其次，客戶和渠道也得到一定程度的認可，獲客量和訂單量均占有一定的市場份額；最后， 去年上半年補貼豐厚，加速促進了消費者對該服務品類的認知，且市場環(huán)境在下半年迅速回歸理性，回歸之快始料未及。

那么，對于上門維保企業(yè)來說，是否真如一些人認為的那樣市場需求有限？車易安養(yǎng)車網創(chuàng)始人水從芳認為，一定有 需求，但也一定需要講商業(yè)模式，并按照商業(yè)邏輯運作。對于很多消費者來說，上門只是服務的一種方式，僅僅通過上門可能還無法滿足消費者的所有維保需求，因 此不少上門維保企業(yè)轉身開設了線下直營店，或以典典養(yǎng)車為代表的企業(yè)致力于線下店面的直控連鎖化。目前，多家上門維保企業(yè)開設的線下直營店還在嘗試階段， 且主要圍繞滿足客戶需求，提升服務質量；而據(jù)典典養(yǎng)車DCCP負責人李立兵介紹，直控連鎖化模式是讓門店經營者和所有者進行分離，通過專業(yè)化的經營團隊幫 助門店提升服務效率，促進門店的規(guī)范化和標準化運作，完成線上線下的閉環(huán)，進而滿足消費者的需求。但這些轉型方向是否真正符合商業(yè)邏輯尚待市場的檢驗。

■電商自營型具有更多盈利點

據(jù)易觀智庫《中國汽車維修保養(yǎng)服務電商(自營型)市場專題研究報告(2015)》分析指出，在汽車后市場的生產、倉儲、物流、銷售、導流、服務6個主要產業(yè)鏈環(huán)節(jié)中，電商自營型維保O2O 企業(yè)涉入的產業(yè)鏈環(huán)節(jié)最多，能挖掘的盈利點也相對較多，未來更易具備核心競爭力。

去年此時，汽車后市場出現(xiàn)了很多新興維修保養(yǎng)企業(yè)，經過這一年的“洗牌”，一些企業(yè)銷聲匿跡，而那些活下來的企業(yè)也沒有停止創(chuàng)新。養(yǎng)車無憂CEO 陳文凱表示，養(yǎng)車無憂這一年增加了新業(yè)務，推出互聯(lián)網汽修連鎖新模式，但整體戰(zhàn)略并沒有太大變動。

對于整個汽車維保行業(yè)來說，目前的痛點依然是比較散亂，因而存在著服務品質不穩(wěn)定，價格不透明和以次充好的現(xiàn) 象。在如何真正服務好消費者，保證服務質量這個問題面前，陳文凱表示，只有確保配件正品和服務品質，才能獲得用戶持久青睞。在確保配件正品方面，陳文凱介 紹說，去年底，養(yǎng)車無憂成為中國汽車維修行業(yè)協(xié)會授權試點的汽車后市場電商類企業(yè)，獲得了同質配件的經營和流通資質。

通過打上“養(yǎng)車無憂同質配件防偽標簽”可保證在配件送到店后，車主來保養(yǎng)前不出現(xiàn)質控漏洞?！澳壳?，車主對同質配件的接受度非常高，非常受歡迎，但了解同 質配件的內涵需要時間和成本?！彼f。另外，陳文凱表示，通過選擇優(yōu)質店作為合作伙伴，提供技術支持等方式可以幫助汽車保養(yǎng)企業(yè)保證服務品質。

■連接需求和服務碎片方贏

2016年，“回歸”可謂是汽車后市場的關鍵詞。它意味著基于理性的服務及汽車保有量帶來的合理增長。而縱觀整個后市場O2O維保企業(yè)，未來將會怎樣？李立兵認為，2016年的O2O維保企業(yè)可能呈現(xiàn)兩大競爭格局：在直營店和直控連鎖體系之間的競爭將一見分曉； 局部市場中，不同平臺之間會也產生競爭和比較，車主為誰埋單誰就能獲利。“現(xiàn)在后市場還是百花齊放的階段，車主認可，店主認可，才能獲得成功?！彼f。

“未來后市場一定會出現(xiàn)很了不起的企業(yè)，因為它不僅是線上線下之間的導流，而是把互聯(lián)網當做生產力，以客戶為中心，讓成本更低，效率更高，從而進入良性競爭?！奔境煽偨Y說，“正所謂，殊途同歸?！?

而有壹手聯(lián)合創(chuàng)始人朱偉華表示，如果未來誰想要做成O2O生意，必然是通過信息技術把大量碎片化的用戶需求，和同樣碎片化的服務供給連接起來。“真正有效的連接是用戶在任何搜索界面輸入需求都能實現(xiàn)與服務商的連接。”他說。