汽車質(zhì)量問(wèn)題一直是讓消費(fèi)者頭疼，讓企業(yè)心憂的熱點(diǎn)話題。每年“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”前后，大批汽車質(zhì)量問(wèn)題的反饋和投訴便集中爆發(fā)。

前不久，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了一組數(shù)據(jù)：2015年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長(zhǎng)31.18%，投訴解決率71.08%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題等投訴占投訴總量的70%以上。到底是什么原因?qū)е峦对V眾多，消費(fèi)者訴求無(wú)法順利得到解決呢？為了解答這些疑問(wèn)，記者特地采訪了幾位汽車行業(yè)的專家和律師，由他們?yōu)榇蠹易鞒鼋獯稹?

法規(guī)有待完善，且應(yīng)當(dāng)積極執(zhí)行

對(duì)于消費(fèi)者汽車質(zhì)量投訴增多，但解決率并不盡如人意的原因，獨(dú)立汽車產(chǎn)業(yè)評(píng)論員夏樹說(shuō)：“消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程要依靠相關(guān)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，這和我國(guó)目前的機(jī)構(gòu)安排有關(guān)。消費(fèi)者可以向很多渠道投訴，無(wú)論是消協(xié)還是質(zhì)檢總局或是汽車消費(fèi)網(wǎng)站，但往往得不到明確的回復(fù)，這是因?yàn)榇嬖谝粋€(gè)‘群龍治水’的問(wèn)題?！?

夏樹表示，中國(guó)目前需要明確投訴解決機(jī)構(gòu)，專項(xiàng)管理消費(fèi)者對(duì)于汽車質(zhì)量問(wèn)題的投訴。而且一旦制定了法律法規(guī)，每一個(gè)社會(huì)個(gè)體都應(yīng)當(dāng)積極參與執(zhí)行。這個(gè)個(gè)體既是消費(fèi)者也是汽車企業(yè)。夏樹說(shuō)：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)有自己的原則，面對(duì)消費(fèi)者投訴，既要根據(jù)規(guī)章制度合理解決，也要利用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是一樣。適度合理地通過(guò)法律渠道維權(quán)是最有效的解決途徑，而增加投訴通道沒(méi)有意義。”

夏樹認(rèn)為，法律法規(guī)的制定和執(zhí)行也是需要每個(gè)社會(huì)個(gè)體共同完成的。他舉例說(shuō)：“曾經(jīng)有人花100多萬(wàn)元購(gòu)買了一輛豪車，因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，車主屢次溝通未果，一氣之下便把車砸了去廠家門口展示。換個(gè)角度講，既然已經(jīng)決定不要這100萬(wàn)元了，那么與其選擇把車砸掉鬧事，倒不如花100萬(wàn)元請(qǐng)律師走法律途徑解決?！?

在夏樹看來(lái)，既然選擇維權(quán)，就一定要用合法的手段。他說(shuō)：“消費(fèi)者維權(quán)未果可以選擇將廠家告上法庭，利用法律的武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，但如果采用非法途徑，反過(guò)來(lái)廠家也是可以同樣起訴消費(fèi)者的。因?yàn)樵诜擅媲埃巳似降?。?

汽車三包規(guī)定至今無(wú)細(xì)則

針對(duì)目前汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴可參考的相關(guān)法律法規(guī)，北京京師律師事務(wù)所的田濟(jì)民律師稱，目前我國(guó)保護(hù)車主的法律法規(guī)主要有《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，后者即“汽車三包規(guī)定”。

提到“汽車三包規(guī)定”，汽車行業(yè)知名評(píng)論員鐘師說(shuō)：“汽車投訴是行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題。每年將近有2000萬(wàn)輛車投放市場(chǎng)，加上原來(lái)龐大的保有量，汽車投訴的基數(shù)較大。很多汽車質(zhì)量投訴的內(nèi)容都跟三包規(guī)定有關(guān)，但是這個(gè)規(guī)定卻不夠細(xì)化?！?

鐘師認(rèn)為，車主投訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)通常在車輛的保修期內(nèi)。面對(duì)新車出現(xiàn)故障，考慮到未來(lái)的使用壽命，車主會(huì)出現(xiàn)擔(dān)心、恐慌的情緒。但廠家往往認(rèn)為是消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)，造成車輛出現(xiàn)問(wèn)題?！肮f(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，這其中解不開的結(jié)，在于事情的曲直。中國(guó)目前沒(méi)有免費(fèi)專業(yè)的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行責(zé)任判定，如果消費(fèi)者想要證明是廠家的問(wèn)題，就需要去做專門的檢驗(yàn)檢測(cè)，但是這么做的成本很高。沒(méi)有細(xì)則的三包規(guī)定就如同雞肋”。

田濟(jì)民表示，造成投訴維權(quán)石沉大海的原因有幾點(diǎn)：“第一，車主很多并非專業(yè)人員，針對(duì)汽車出現(xiàn)的故障，不能準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，即便相關(guān)人員想要快速處理并給予解決，但因?yàn)檐囍鞑荒軠?zhǔn)確描述，而不能對(duì)癥下藥，導(dǎo)致故障不能解決或者不能及時(shí)處理。第二，各維權(quán)機(jī)制宣傳不到位，大多數(shù)車主除了知道去4S店修車，撥打3·15投訴電話，最后到法院起訴這三種途徑外，不知道還有其他解決辦法。第三，各機(jī)構(gòu)投訴機(jī)制程序繁瑣，需要車主描述問(wèn)題，除了之前所述車主不專業(yè)，還需要大量的專業(yè)人員去進(jìn)行審核，人員配備的開支也是一個(gè)重要問(wèn)題。第四，投訴機(jī)制沒(méi)有規(guī)定明確的時(shí)間來(lái)處理車主的投訴，很多車主的投訴問(wèn)題往往會(huì)石沉大海?！?

訴訟成本和檢驗(yàn)鑒定成本壓垮車主

田濟(jì)民表示，采取訴訟的方式解決這類問(wèn)題是多數(shù)車主采取的措施，大多會(huì)碰到如下一些問(wèn)題：第一是時(shí)間成本。中國(guó)適用二審終審制，車主并非專業(yè)的法律人士，如果沒(méi)有專業(yè)律師輔助，車主本人在前期準(zhǔn)備起訴的過(guò)程中，有的可能找錯(cuò)方向，有的可能材料準(zhǔn)備不齊，導(dǎo)致從準(zhǔn)備起訴到獲得生效判決需要很久。

第二是在舉證方面，車主面臨很大的困難。田濟(jì)民說(shuō)：“首先，大部分車主平時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，待到庭審過(guò)程中需要舉證時(shí)，才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)。其次，大部分汽車出現(xiàn)問(wèn)題需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，而大多數(shù)車主缺乏訴訟經(jīng)驗(yàn)，不知道何時(shí)提出鑒定、如何鑒定、對(duì)鑒定不服如何處理?！痹谶@個(gè)問(wèn)題上，夏樹呼吁國(guó)家實(shí)行舉證責(zé)任倒置的辦法，他說(shuō)：“像美國(guó)很多地方實(shí)行舉證責(zé)任倒置，就是要企業(yè)自清，你認(rèn)為不是自己的問(wèn)題，就要拿出證據(jù)證明自己沒(méi)問(wèn)題。”

汽車質(zhì)量問(wèn)題遲遲得不到解決，部分車主就會(huì)采取訴訟的方法，但訴訟成本以及檢驗(yàn)鑒定成本又成為一道難題擺在車主面前。鐘師分析說(shuō)：“有些故障很容易判定，廠家會(huì)按流程解決，他們每年專門留出預(yù)算來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但不愿意公布于眾，并不是所有故障廠商都要推卸。往往是有些故障比較難鑒定，對(duì)于消費(fèi)者說(shuō)選擇去專門機(jī)構(gòu)檢測(cè)就相當(dāng)于賭博，因?yàn)闄z驗(yàn)費(fèi)用是由敗訴方來(lái)出的。有些檢驗(yàn)成本甚至比修車費(fèi)用還要高，這種情況下到底要不要去花錢做鑒定，是很多車主比較為難的選擇?！?

鐘師認(rèn)為，目前國(guó)家沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)免費(fèi)做這種質(zhì)量鑒定。沒(méi)有中間機(jī)構(gòu)來(lái)緩沖，在某些糾紛比較難判定的情況下，比較模糊的事情就比較難辦。

對(duì)此，田濟(jì)民也補(bǔ)充解釋道：“車主提起訴訟，首先要向法院遞交訴訟費(fèi)，之后還有一系列費(fèi)用如差旅費(fèi)、鑒定費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等，這些都需要車主前期墊付。由于訴訟存在風(fēng)險(xiǎn)，車主如果沒(méi)有找到專業(yè)的律師，這些費(fèi)用有可能白白浪費(fèi)。”

汽車消費(fèi)者只能忍氣吞聲嗎？

面對(duì)汽車質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者就只能忍氣吞聲嗎？當(dāng)然不是。

鐘師認(rèn)為，車主購(gòu)車的時(shí)候會(huì)與廠家簽訂合同，并按照合同內(nèi)容履行雙方的權(quán)利和義務(wù)?！耙坏┏霰?，就是商業(yè)維修，自費(fèi)修理無(wú)可厚非，這是行業(yè)規(guī)則。所以要在第一次協(xié)商中確定保修的各項(xiàng)事宜”。

在問(wèn)題投訴渠道上，幾位專家給出的答案幾乎一致。夏樹認(rèn)為，法律是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)遵守，并用來(lái)保護(hù)自己合法權(quán)益的最有效途徑。鐘師提醒消費(fèi)者，在投訴時(shí)不要盲目選擇惡意網(wǎng)站、帶有目的性自營(yíng)媒體等不規(guī)范渠道，以防被利用來(lái)要挾企業(yè)勒索錢財(cái)。他建議，消費(fèi)者應(yīng)聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行調(diào)停，而且要嚴(yán)格按照三包規(guī)定執(zhí)行。

目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)行大的轉(zhuǎn)型，汽車行業(yè)也在加速發(fā)展。對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)，政府應(yīng)盡快落實(shí)相關(guān)政策法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。而作為企業(yè)，也應(yīng)該提升技術(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量，制造讓消費(fèi)者放心的車。汽車消費(fèi)要向健康的方向發(fā)展，離不開企業(yè)與消費(fèi)者的互相理解和支持。

希望未來(lái)的3·15，企業(yè)能收到更多的表?yè)P(yáng)和感謝，而不再是多如牛毛的投訴。