“汽車三包”（包修、包退、包換）實施迄今已近兩年半，然而，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超八成消費(fèi)者仍不了解“汽車三包”。而從去年1月1日至今年3月11日，廣州成功退換車的車主為零。到底這項與汽車消費(fèi)者息息相關(guān)的政策落地效果如何？消費(fèi)者是否真的可以憑此成功維權(quán)？這一系列問題，隨著今年“3.15” 的到來又再次成為人們的關(guān)注點(diǎn)。為此，時報記者采訪了消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商、業(yè)界專家及法律人士，一起來聽聽關(guān)于“三包”落地的各方聲音。

消委會：逾八成車主不了解“汽車三包”

2013年10月1日伊始，歷盡十年坎坷，終推至臺前的“汽車三包”終于實施。而就在實施前，關(guān)于廠商責(zé)任界定、進(jìn)口車配件供應(yīng)、評估團(tuán)隊建設(shè)等問題，都是各界人士對“汽車三包”是否會實施不暢的擔(dān)心問題。

“在被調(diào)查的車主中，僅有7%了解廠家和國家‘汽車三包’政策，這導(dǎo)致消費(fèi)者很難利用政策維護(hù)自己的權(quán)益；另外，部分4S店還將三包責(zé)任與售后服務(wù)強(qiáng)制綁定。”在“汽車三包”實施一年后，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠曾對外表示。

2015年8月起，廣東省消費(fèi)者委員會發(fā)起了為期半年的“2015年度汽車消費(fèi)評議暨挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”調(diào)查活動，12月29日，調(diào)查結(jié)果顯示，超過八成（82.65%）消費(fèi)者仍不了解“汽車三包”規(guī)定，與兩年前陳玉忠對全國市場的總結(jié)相差無幾。

2015年1月1日至2016年3月11日，12315指揮中心、廣州市消委會共接收登記有關(guān)汽車維修服務(wù)的投訴舉報489件，其中有退換車訴 求的占比超過30%，而根據(jù)最終處理結(jié)果來看，成功退換車的車主為“零”。而國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心工作人員此前也曾表示，目前依據(jù)汽車三包申請退 換車的案例極少，全國范圍內(nèi)只有三位數(shù)。

消費(fèi)者：車商緊握話語權(quán) 想退換車很難

“汽車三包”本以維護(hù)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，但記者調(diào)查結(jié)果卻顯示，消費(fèi)者對“汽車三包”的態(tài)度似乎有些淡漠。2013年“汽車三包”正式實施 前，記者曾就‘三包’問題做過調(diào)查，當(dāng)時很多消費(fèi)者都充滿期待，甚至出現(xiàn)了部分持幣待購現(xiàn)象，而今年的調(diào)查結(jié)果卻與當(dāng)年大相徑庭。

記者采訪廣佛兩地多位維權(quán)車主，不少人認(rèn)為“汽車三包”暫時還不能完全保障消費(fèi)者權(quán)益，反倒容易被車商利用來推諉責(zé)任?！氨热缗e證、鑒定等環(huán)節(jié)的話語權(quán)仍在4S店與廠家手中，消費(fèi)者與商家之間極易扯皮！”在采訪中，不少車主都持這種看法。

有車主認(rèn)為“三包”規(guī)定的退換門檻過高，車輛質(zhì)量頻發(fā)問題機(jī)會較多的，如電器控制系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、燃油供給系統(tǒng)等均不在三包范圍，而車主們反應(yīng)最多的關(guān)于剎車不靈、新車異味、有機(jī)物揮發(fā)等問題，“汽車三包”也是“袖手旁觀，解決不了”。

英菲尼迪車主陳先生表示，“‘三包’規(guī)定發(fā)動機(jī)、變速器累計更換2次后方能退車，但如果4S店判斷無需更換總成，維修即可呢？不斷地修，4S店 就是不更換發(fā)動機(jī)或變速箱總成，車主能怎么辦？時間一拖，很快就超出‘三包’的期限?！睋?jù)記者了解，陳先生的車在一年內(nèi)多次發(fā)生變速箱故障，4S店與廠商 總是用“汽車三包”規(guī)定來推諉，不予換車只給保修，并且對消費(fèi)者提出“退而求其次”的全車延保2年服務(wù)。

同樣經(jīng)歷多次車輛返修雪佛蘭車主蔡先生表示，“4S店常規(guī)態(tài)度是他們沒決定權(quán)，要讓廠商判斷車輛問題是否屬于退換車范圍，但把問題反映到廠商后，解決方案卻遙遙無期?！?

而比亞迪雷先生則認(rèn)為，“三包”的精髓在于“退換車”，但成功退換車的機(jī)率近乎為零，“所以我只要能確保給予‘保修’就很滿足了”。

4S店：夾心餅不好當(dāng)

專家：4S店有責(zé)任

一位不愿具名的4S店負(fù)責(zé)人告訴記者，大部分經(jīng)銷商是不會主動對消費(fèi)者進(jìn)行“汽車三包”條款講解的，這其中的主要原因在于自身利益的維護(hù)。因 為，4S店在面對廠家時比較弱勢，消費(fèi)者維權(quán)意識提升的最直接結(jié)果就是經(jīng)銷商疲于在廠家與消費(fèi)者之間溝通，最終利益受損。同時，他表示，要加強(qiáng)“汽車三 包”實施效果，廠家應(yīng)該更加積極參與進(jìn)來。這種“夾心餅”的感受也普遍存在于經(jīng)銷商之中。一位自主品牌4S店的總經(jīng)理向記者直言，“三包”的對象是消費(fèi)者 和汽車廠商，但車主往往只懂得找4S店“麻煩”，而4S店的正當(dāng)權(quán)益也沒有保障。

對于“汽車三包”中最核心的“退換車”問題，上汽大眾佛山某店售后經(jīng)理表示，這主要看廠家的態(tài)度，經(jīng)銷商沒有義務(wù)負(fù)責(zé)退換車，經(jīng)銷店只能是汽車廠商和消費(fèi)者中間的溝通橋梁。

“盡管如此，4S店在‘三包’維權(quán)的舉證與鑒定環(huán)節(jié)中負(fù)有不可推卸的責(zé)任?！睆V州資深行業(yè)專家陳工表示，“現(xiàn)在很多4S店在維修保養(yǎng)過程都不是 使用原廠配件，這直接導(dǎo)致車輛出現(xiàn)屢次返修，屢修不好的現(xiàn)狀，為本就難以界定責(zé)任的‘三包’增加了操作難度，成為消費(fèi)者與車商容易出現(xiàn)扯皮的誘因。”在采 訪中，不少專家都認(rèn)為，“汽車三包”中涉及汽車退、換、修的問題很大部分都與維修配件有關(guān)，但由于時下不少4S店使用非原廠件又會造成車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題， 這就讓“汽車三包”陷入了一個惡性循環(huán)。

廣東消委會“2015年度汽車消費(fèi)評議暨挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”調(diào)查顯示，近九成（86.04%）受訪車主認(rèn)為汽車維修行業(yè)普遍存在問題；近六成（58.75%）遭遇過售后服務(wù)方面的問題。

汽車廠商：推超長質(zhì)保服務(wù)

調(diào)查：該服務(wù)卻被用于規(guī)避“三包”

在“汽車三包”中，到底汽車廠商是一個什么樣的角色？這還得從“三包”的條文中找找答案。

“汽車三包”規(guī)定第一章第四條明確：三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。隨后規(guī)定在第九章第四十三條明確：銷售者即指經(jīng)銷商，而生產(chǎn)者則為汽車廠商。

從以上兩個條款可以發(fā)現(xiàn)，“三包”責(zé)任是由4S店來承擔(dān)的，也就是說消費(fèi)者所購買的車輛一旦發(fā)生質(zhì)量問題，應(yīng)直接找4S店索賠，如果是因為車輛質(zhì)量問題，4S店在賠償消費(fèi)者后可以再向廠家索賠。

對于記者這個推斷，資深維權(quán)律師、中消協(xié)律師團(tuán)成員蔣蘇華表示認(rèn)同，他進(jìn)一步指出，“4S店是消費(fèi)者維權(quán)的第一道門檻，但后續(xù)鑒定車輛質(zhì)量問題 是廠商的責(zé)任還是4S店的責(zé)任，業(yè)內(nèi)已基本形成廠家為主導(dǎo)的‘共識’。一旦廠家不承認(rèn)因車輛質(zhì)量問題需要退換車，經(jīng)銷商與廠家之間互相扯皮，就會造成消費(fèi) 者維權(quán)道路的遙遙無期，廠家才是掌握話語權(quán)的一方?！笔Y蘇華說。

記者致電幾家汽車廠家采訪，受訪負(fù)責(zé)人均表示將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。多家車企負(fù)責(zé)人表示，除了重視“三包”規(guī)定以外，他們都針對旗下多款車型推出超長質(zhì)保的服務(wù)，其中質(zhì)保中就基本涵蓋了所有三包范疇的零配件，最大程度滿足消費(fèi)者的需求。

但據(jù)記者了解，這個“超長質(zhì)保”落到汽車銷售終端，就成了4S店規(guī)避“三包”的一個法寶。記者3·15期間走訪各4S店發(fā)現(xiàn)，許多銷售人員都有 意繞開“三包”規(guī)定而極力推銷“4年10萬公里”、“10年16萬公里”等超長質(zhì)保，一名比亞迪4S店的銷售人員對記者說道：“有超長質(zhì)保在，壞了我們絕 對給修，退換車也就不那么重要了。”

律師：脫離保養(yǎng)仍可享受“三包”

對于“三包”落地爭議最大的一項：脫離4S店保養(yǎng)，是否還可以享受“三包”政策，蔣蘇華表示，“三包”規(guī)定中有這樣一條：“在家用汽車產(chǎn)品包修 期和三包有效期內(nèi)因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成損壞的經(jīng)營者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的‘三包’責(zé)任?！庇谑?，一些廠家據(jù)此 在保修保養(yǎng)手冊等隨車文件中規(guī)定：“消費(fèi)者必須在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店保養(yǎng)，否則經(jīng)營者不承擔(dān)‘三包’責(zé)任?！?S店售后人員口徑也一致：一旦脫保，即不享 受質(zhì)保和“三包”。

蔣蘇華指出，對于這條規(guī)定，國家質(zhì)監(jiān)總局還有個補(bǔ)充說明，說“家用汽車產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng)，出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關(guān)系，或 者說在其他汽車4S店保養(yǎng)未造成損壞的，經(jīng)營者不能免除三包責(zé)任”。也就是說，即使自行保養(yǎng)出了問題，消費(fèi)者只承擔(dān)與保養(yǎng)有關(guān)的責(zé)任，其它部分的保修不能 也因此一筆勾銷?！霸凇嚾瘜嵤┣?，‘脫離保養(yǎng)’就等于“脫離保修”。三包政策出臺后，一些廠商還想這么干，要不是質(zhì)監(jiān)總局出面澄清，大家還蒙在鼓 里?！?

“三包”應(yīng)盡快推完善方案

我國的“汽車三包”政策很大程度上參照了美國的“檸檬法”（ Lemon Laws），即消費(fèi)者保護(hù)法。只是在實施細(xì)則上，不免有“青蘋果”嫌疑——看起來很美，卻又酸又澀。兩年來的實踐結(jié)果顯示，本應(yīng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“汽車三 包”或許一不小心成為了廠商推諉的依據(jù)。加上舉證難、鑒定難、索賠難，依然是“汽車三包”需要面對的“三座大山”，以及消費(fèi)者對法規(guī)不甚了解，汽車維權(quán)的 現(xiàn)狀并未得到本質(zhì)上的改變。筆者認(rèn)為，對于“汽車三包”中出現(xiàn)的種種亂象，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)通過合理合法的途徑解決問題，此外，消費(fèi)者也要善于利用各種媒體維 權(quán)。未來，國家質(zhì)檢總局應(yīng)定期開展評估，針對問題，提出完善“汽車三包”政策的方案。只有信息越來越透明，不遵守政策的車企和經(jīng)銷商才會在市場中無立足之 地。