[ 行業(yè)]　　2019年10月10日，J.D.Power（君迪）發(fā)布了2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）成果。研究顯示，七成以上車主在入店維修保養(yǎng)之前，會選擇提前預(yù)約，以期望獲得更加快捷、便利的服務(wù)。其中，超四成（41%）預(yù)約用戶希望能約到自己最合適的時間，四成預(yù)約用戶期望在抵達經(jīng)銷店后能直接開始服務(wù)。但實際上，對于不少車主而言，預(yù)約服務(wù)不但沒有為他們帶去便利，反而增加更多煩惱。

　　在選擇預(yù)約的車主中，近三成車主（28%）在預(yù)約時遇到困難。其中，最為常見的問題有“預(yù)約不到合適的時間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。而在抵達經(jīng)銷店后，預(yù)約的優(yōu)勢也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務(wù)，多于無預(yù)約車主的21.1分鐘服務(wù)等候時長。

　　對此，J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“經(jīng)銷商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進各項服務(wù)，但從車主的實際預(yù)約體驗和服務(wù)等候時長來看，預(yù)約制度并沒有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置，實現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預(yù)約制度的優(yōu)勢發(fā)揮出來?！?/p>

J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷

　　研究還顯示，與授權(quán)經(jīng)銷商相比，獨立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢更加明顯。其中，抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主，且整體服務(wù)時長比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。

　　“授權(quán)經(jīng)銷商對服務(wù)質(zhì)量和細節(jié)的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的，但服務(wù)效率卻是一個弱項。從這個角度來說，完善預(yù)約服務(wù)，提高服務(wù)效率，也有助于減少用戶向獨立售后渠道的流失。”任洪艷認為。

　　以下是該項研究的其他發(fā)現(xiàn)：

　　行駛里程數(shù)下降，進店服務(wù)次數(shù)減少：與2018年相比，私家車行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重，消費者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達到25%。

　　車主向獨立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨立售后渠道發(fā)生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售后渠道的流失在加速。

　　主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮?。?019年,行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。其中，主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

　　經(jīng)銷店臨時推薦新增服務(wù)項目需謹慎：通過增加單次服務(wù)項目數(shù)量以提升客單價是經(jīng)銷商的銷售策略之一，但若增項建議不符合車主的真實需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿意度下降的風(fēng)險。（文/ 孫瑩）