汽車行業(yè)投訴攀升 六大問題最令消費者不滿
新聞來源：網(wǎng)絡(luò) 編輯：常德汽車網(wǎng) 發(fā)布時間：2013-03-15 16:56:55 評論：
問題一：
售后服務(wù)不到位
案例一：去年3月份，消費者董先生的車輛仍在保修期內(nèi)，但車上配件出現(xiàn)故障，商家卻遲遲不能提供配件予以維修。經(jīng)“12315”工作人員督促，商家才為董先生修好了車。
案例二：去年，消費者韓先生在購車過程中遇到了“堵心事”。他在購買汽車時，加價800元將原車的副廠導(dǎo)航更換為原廠導(dǎo)航。然而，提車后卻發(fā)現(xiàn)，商家給自己安裝的竟依然是副廠導(dǎo)航。
案例三：2012年下半年，消費者張先生在我市一家汽車銷售企業(yè)購買汽車。提車后竟然發(fā)現(xiàn)，其購買的汽車是以副廠玻璃冒充原廠玻璃。經(jīng)過協(xié)商，商家同意為其免費更換原廠玻璃，但是要求消費者自行支付玻璃貼膜費用，并支付工時費。商家的做法，引起了消費者的不滿。
點評：工商部門提供的相關(guān)資料顯示，該類問題主要體現(xiàn)在當(dāng)消費者的車輛出現(xiàn)故障，在售后維修時往往會出現(xiàn)配件不全，或者維修多次故障無法排除等情況，車輛需要在售后長時間存放，增加消費者負擔(dān)。另外，還存在某些售后服務(wù)機構(gòu)以副廠配件，冒充原廠配件高價提供給消費者，侵害消費者權(quán)益。
問題二：
定金引來糾紛多
案例一：去年，市民韓先生在我市一家4S店，交付4.78萬元定金貸款購買汽車。商家承諾45日內(nèi)交車，但逾期未提供車輛，因貸款買車已產(chǎn)生銀行利息，商家書面承諾支付一個月的利息750元，但只履行了100元。經(jīng)辦案人員調(diào)查，從消費者訂車到提車，期間產(chǎn)生的利息已經(jīng)達到3000元。經(jīng)過工商部門調(diào)解，商家最終同意承擔(dān)消費者利息損失。
案例二：去年，消費者于先生決定在我市一家汽車銷售商處購買汽車，并交付了1萬元“訂金”。然而，事后，于先生卻因資金出現(xiàn)問題，不能買車了。他找到該汽車銷售商，希望其退還所交錢款，卻遭到了拒絕。經(jīng)工商部門辦案人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該消費者在與銷售商簽訂的相關(guān)合同表明，其所交納的是“訂金”而非“定金”。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意了退還“訂金”。
點評：現(xiàn)在在消費者選好車輛提車前，汽車銷售商往往要求其交納一定數(shù)額的定金，然后才會向廠家訂車。在該類申訴中，反映出的問題一方面是4S店收取定金后，無法按照承諾提供車輛，卻又拒絕雙倍返還定金；另一方面則是消費者在交納“訂金”后，由于自身原因不再購買汽車，但因?qū)患{費用性質(zhì)約定不明確，多數(shù)商家不退“訂金”，而造成消費糾紛。
問題三：
延遲提供車輛合格證
案例：消費者崔先生在購車時，就遇到了商家遲遲不能提供合格證的問題。2012年7月25日，崔先生從市內(nèi)的一家4S店購買了汽車，但直到9月16日商家仍未提供車輛合格證。崔先生多次催促無果的情況下，向市工商局“12315”指揮中心提出了申訴。
點評：目前，部分汽車經(jīng)銷商迫于流動資金壓力，會通過向銀行質(zhì)押新車合格證的方式獲取貸款。該做法導(dǎo)致了部分新購車輛不能正常上牌，使消費者承擔(dān)著極大的風(fēng)險。按照保險公司的盜搶險免責(zé)條款，車輛無公安交通管理部門核發(fā)的行駛證或車牌號，不在理賠范圍內(nèi)。同時，未懸掛號牌上道行駛的行為也違反道路通行相關(guān)法律規(guī)定，車主將面臨行政處罰的責(zé)任風(fēng)險。
問題四：
強制消費者買保險
案例一：消費者賈先生去年在我市某4S店購買汽車，并交付了1000元定金。然而，在提車時，4S店卻告訴賈先生必須在其店內(nèi)購買保險，否則不提供車輛。
案例二：去年，消費者李先生在我市一家4S店購買汽車。在商家的強制要求下，李先生購買了其提供的保險。然而，當(dāng)李先生買了其中的交強險和三責(zé)險之后，商家又強迫其購買車損險。李先生無奈，向市工商局“12315”指揮中心進行了申訴。最終，由消費者自行選擇了所需保險。
點評：據(jù)市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，在2012年處理的與汽車相關(guān)的案件中，該類申訴也占了較大比例。該類申訴主要反映在消費者買車后，被告知必須在汽車銷售商處購買交強險或者全險，否則就不提供車輛或加價提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強制消費。
問題五：
換車、退車難實現(xiàn)
案例：去年，張先生從一家4S店購買了新車，購車合同中注明其購買的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實際交付時，張先生卻發(fā)現(xiàn)提到的車為“1.2升理想版”。當(dāng)張先生要求4S店換車時，商家竟以“出售后的汽車不予更換、退貨”為由，拒絕了他的要求。
點評：在該類申訴中，很多消費者剛購買的車輛就發(fā)現(xiàn)存在這樣或那樣的問題，有的則是在行駛過程中出現(xiàn)大故障，導(dǎo)致車輛無法繼續(xù)使用，或者故障經(jīng)過多次維修無法排除。但是，由于國家汽車“三包”政策今年10月1日才開始實施，造成了消費者退車、換車困難。
問題六：
銷售宣傳不切實際
案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店選購汽車。店內(nèi)銷售人員告訴王女士，其一款小型轎車采用的是全鋁發(fā)動機技術(shù)，與當(dāng)前大多數(shù)同價位的家用轎車相比，該款車油耗更低，而且更加耐用。然而，當(dāng)王女士把車提回家，卻發(fā)現(xiàn)該車的發(fā)動機實際上就是普通的鑄鐵發(fā)動機。王女士找到該4S店要求退車，卻遭到拒絕。
點評：目前，消費者對汽車的選購、維修和維護，主要還是依據(jù)廠家或4S店的宣傳介紹。然而，當(dāng)前一些汽車銷售企業(yè)對車輛的車況性宣傳與實際不符，令消費者非常不滿。其中，較為突出的主要是油耗、保養(yǎng)問題。很多汽車的理論油耗與實際油耗相差很大；有的經(jīng)營者并未如實告知車主正確的保養(yǎng)周期、里程等，造成消費者養(yǎng)護車輛成本增加。
部門聲音：
企業(yè)應(yīng)全面提升誠信經(jīng)營意識
針對我市汽車行業(yè)經(jīng)營與售后服務(wù)過程中存在的種種問題，近日，市工商局組織召開了汽車行業(yè)消保維權(quán)座談會議，全市10余戶汽車經(jīng)銷企業(yè)代表參加了會議。工商部門在會上對全市企業(yè)行業(yè)提出了三點行政建議：
——企業(yè)要全面提升誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的意識。誠實守信是每個企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是廣大消費者對企業(yè)經(jīng)營者的最大期望。企業(yè)要在競爭中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，要塑造企業(yè)誠信形象，就要嚴把質(zhì)量關(guān)，向市場提供“零缺陷”的產(chǎn)品。以前賣車依靠前臺銷售，那么現(xiàn)在賣車，主要是靠售后服務(wù)了。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定品牌和客戶滿意度，而口碑又會對車市銷售產(chǎn)生不可低估的影響。
——倡議有條件的汽車4S店先試行部分汽車“三包”規(guī)定的詳細措施。據(jù)了解，2012年6月1日，北京市已經(jīng)正式對外公布了汽車“三包”實施細則，對“三包”的實施標(biāo)準(zhǔn)、流程及理賠費用都做出了明確規(guī)定。工商部門建議，石家莊的有條件的汽車銷售企業(yè)能夠提前試行汽車三包規(guī)定。
——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規(guī)定包修期和“三包”有效期自銷售者開具發(fā)票之日起計算。而實際購車時，經(jīng)常是先付款后取車，甚至有些辦理完購買手續(xù)之后，要過一段時間才能拿到車。因此，工商部門建議企業(yè)，凡是能夠當(dāng)日銷售、當(dāng)日交付的“三包”期和有效期，自開票之日起計算；企業(yè)確有困難或消費者要求遲延交付的，可以按雙方協(xié)商時間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無論當(dāng)日交付還是擇日交付，企業(yè)要在發(fā)票上注明交付日期，否則無法充分保證“三包”期內(nèi)消費者的各項權(quán)利。
六大問題最令消費者不滿
伴隨汽車保有量的急劇增長，汽車消費權(quán)益保護問題日益凸顯。近日，記者從市工商局了解到，近年來，我市消費者關(guān)于汽車類產(chǎn)品的申訴數(shù)量快速攀升。自2012年1月1日以來，市工商局共受理汽車類申訴317件，比上一年同期增長了57.7%，其中售后服務(wù)問題161件，定金問題63件，合格證問題31件，強制購買保險問題22件，退換車輛問題18件，其他問題22件。
售后服務(wù)不到位
案例一：去年3月份，消費者董先生的車輛仍在保修期內(nèi)，但車上配件出現(xiàn)故障，商家卻遲遲不能提供配件予以維修。經(jīng)“12315”工作人員督促，商家才為董先生修好了車。
案例二：去年，消費者韓先生在購車過程中遇到了“堵心事”。他在購買汽車時，加價800元將原車的副廠導(dǎo)航更換為原廠導(dǎo)航。然而，提車后卻發(fā)現(xiàn)，商家給自己安裝的竟依然是副廠導(dǎo)航。
案例三：2012年下半年，消費者張先生在我市一家汽車銷售企業(yè)購買汽車。提車后竟然發(fā)現(xiàn)，其購買的汽車是以副廠玻璃冒充原廠玻璃。經(jīng)過協(xié)商，商家同意為其免費更換原廠玻璃，但是要求消費者自行支付玻璃貼膜費用，并支付工時費。商家的做法，引起了消費者的不滿。
點評：工商部門提供的相關(guān)資料顯示，該類問題主要體現(xiàn)在當(dāng)消費者的車輛出現(xiàn)故障，在售后維修時往往會出現(xiàn)配件不全，或者維修多次故障無法排除等情況，車輛需要在售后長時間存放，增加消費者負擔(dān)。另外，還存在某些售后服務(wù)機構(gòu)以副廠配件，冒充原廠配件高價提供給消費者，侵害消費者權(quán)益。
問題二：
定金引來糾紛多
案例一：去年，市民韓先生在我市一家4S店，交付4.78萬元定金貸款購買汽車。商家承諾45日內(nèi)交車，但逾期未提供車輛，因貸款買車已產(chǎn)生銀行利息，商家書面承諾支付一個月的利息750元，但只履行了100元。經(jīng)辦案人員調(diào)查，從消費者訂車到提車，期間產(chǎn)生的利息已經(jīng)達到3000元。經(jīng)過工商部門調(diào)解，商家最終同意承擔(dān)消費者利息損失。
案例二：去年，消費者于先生決定在我市一家汽車銷售商處購買汽車，并交付了1萬元“訂金”。然而，事后，于先生卻因資金出現(xiàn)問題，不能買車了。他找到該汽車銷售商，希望其退還所交錢款，卻遭到了拒絕。經(jīng)工商部門辦案人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該消費者在與銷售商簽訂的相關(guān)合同表明，其所交納的是“訂金”而非“定金”。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意了退還“訂金”。
點評：現(xiàn)在在消費者選好車輛提車前，汽車銷售商往往要求其交納一定數(shù)額的定金，然后才會向廠家訂車。在該類申訴中，反映出的問題一方面是4S店收取定金后，無法按照承諾提供車輛，卻又拒絕雙倍返還定金；另一方面則是消費者在交納“訂金”后，由于自身原因不再購買汽車，但因?qū)患{費用性質(zhì)約定不明確，多數(shù)商家不退“訂金”，而造成消費糾紛。
問題三：
延遲提供車輛合格證
案例：消費者崔先生在購車時，就遇到了商家遲遲不能提供合格證的問題。2012年7月25日，崔先生從市內(nèi)的一家4S店購買了汽車，但直到9月16日商家仍未提供車輛合格證。崔先生多次催促無果的情況下，向市工商局“12315”指揮中心提出了申訴。
點評：目前，部分汽車經(jīng)銷商迫于流動資金壓力，會通過向銀行質(zhì)押新車合格證的方式獲取貸款。該做法導(dǎo)致了部分新購車輛不能正常上牌，使消費者承擔(dān)著極大的風(fēng)險。按照保險公司的盜搶險免責(zé)條款，車輛無公安交通管理部門核發(fā)的行駛證或車牌號，不在理賠范圍內(nèi)。同時，未懸掛號牌上道行駛的行為也違反道路通行相關(guān)法律規(guī)定，車主將面臨行政處罰的責(zé)任風(fēng)險。
問題四：
強制消費者買保險
案例一：消費者賈先生去年在我市某4S店購買汽車，并交付了1000元定金。然而，在提車時，4S店卻告訴賈先生必須在其店內(nèi)購買保險，否則不提供車輛。
案例二：去年，消費者李先生在我市一家4S店購買汽車。在商家的強制要求下，李先生購買了其提供的保險。然而，當(dāng)李先生買了其中的交強險和三責(zé)險之后，商家又強迫其購買車損險。李先生無奈，向市工商局“12315”指揮中心進行了申訴。最終，由消費者自行選擇了所需保險。
點評：據(jù)市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，在2012年處理的與汽車相關(guān)的案件中，該類申訴也占了較大比例。該類申訴主要反映在消費者買車后，被告知必須在汽車銷售商處購買交強險或者全險，否則就不提供車輛或加價提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強制消費。
問題五：
換車、退車難實現(xiàn)
案例：去年，張先生從一家4S店購買了新車，購車合同中注明其購買的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實際交付時，張先生卻發(fā)現(xiàn)提到的車為“1.2升理想版”。當(dāng)張先生要求4S店換車時，商家竟以“出售后的汽車不予更換、退貨”為由，拒絕了他的要求。
點評：在該類申訴中，很多消費者剛購買的車輛就發(fā)現(xiàn)存在這樣或那樣的問題，有的則是在行駛過程中出現(xiàn)大故障，導(dǎo)致車輛無法繼續(xù)使用，或者故障經(jīng)過多次維修無法排除。但是，由于國家汽車“三包”政策今年10月1日才開始實施，造成了消費者退車、換車困難。
問題六：
銷售宣傳不切實際
案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店選購汽車。店內(nèi)銷售人員告訴王女士，其一款小型轎車采用的是全鋁發(fā)動機技術(shù)，與當(dāng)前大多數(shù)同價位的家用轎車相比，該款車油耗更低，而且更加耐用。然而，當(dāng)王女士把車提回家，卻發(fā)現(xiàn)該車的發(fā)動機實際上就是普通的鑄鐵發(fā)動機。王女士找到該4S店要求退車，卻遭到拒絕。
點評：目前，消費者對汽車的選購、維修和維護，主要還是依據(jù)廠家或4S店的宣傳介紹。然而，當(dāng)前一些汽車銷售企業(yè)對車輛的車況性宣傳與實際不符，令消費者非常不滿。其中，較為突出的主要是油耗、保養(yǎng)問題。很多汽車的理論油耗與實際油耗相差很大；有的經(jīng)營者并未如實告知車主正確的保養(yǎng)周期、里程等，造成消費者養(yǎng)護車輛成本增加。
部門聲音：
企業(yè)應(yīng)全面提升誠信經(jīng)營意識
針對我市汽車行業(yè)經(jīng)營與售后服務(wù)過程中存在的種種問題，近日，市工商局組織召開了汽車行業(yè)消保維權(quán)座談會議，全市10余戶汽車經(jīng)銷企業(yè)代表參加了會議。工商部門在會上對全市企業(yè)行業(yè)提出了三點行政建議：
——企業(yè)要全面提升誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的意識。誠實守信是每個企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是廣大消費者對企業(yè)經(jīng)營者的最大期望。企業(yè)要在競爭中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，要塑造企業(yè)誠信形象，就要嚴把質(zhì)量關(guān)，向市場提供“零缺陷”的產(chǎn)品。以前賣車依靠前臺銷售，那么現(xiàn)在賣車，主要是靠售后服務(wù)了。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定品牌和客戶滿意度，而口碑又會對車市銷售產(chǎn)生不可低估的影響。
——倡議有條件的汽車4S店先試行部分汽車“三包”規(guī)定的詳細措施。據(jù)了解，2012年6月1日，北京市已經(jīng)正式對外公布了汽車“三包”實施細則，對“三包”的實施標(biāo)準(zhǔn)、流程及理賠費用都做出了明確規(guī)定。工商部門建議，石家莊的有條件的汽車銷售企業(yè)能夠提前試行汽車三包規(guī)定。
——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規(guī)定包修期和“三包”有效期自銷售者開具發(fā)票之日起計算。而實際購車時，經(jīng)常是先付款后取車，甚至有些辦理完購買手續(xù)之后，要過一段時間才能拿到車。因此，工商部門建議企業(yè)，凡是能夠當(dāng)日銷售、當(dāng)日交付的“三包”期和有效期，自開票之日起計算；企業(yè)確有困難或消費者要求遲延交付的，可以按雙方協(xié)商時間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無論當(dāng)日交付還是擇日交付，企業(yè)要在發(fā)票上注明交付日期，否則無法充分保證“三包”期內(nèi)消費者的各項權(quán)利。
六大問題最令消費者不滿
伴隨汽車保有量的急劇增長，汽車消費權(quán)益保護問題日益凸顯。近日，記者從市工商局了解到，近年來，我市消費者關(guān)于汽車類產(chǎn)品的申訴數(shù)量快速攀升。自2012年1月1日以來，市工商局共受理汽車類申訴317件，比上一年同期增長了57.7%，其中售后服務(wù)問題161件，定金問題63件，合格證問題31件，強制購買保險問題22件，退換車輛問題18件，其他問題22件。
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