自2010年以來,上海大眾不斷刷新銷量破百萬的完成時間，在2012年度耗時10個月突破年度銷量百萬，2013年這一目標(biāo)的完成時間縮短至了9個月，到2014年，上海大眾更是只用了7個月的時間，便完成了100萬輛的銷量突破，創(chuàng)造出其余企業(yè)難以望其項背的大眾速度。在驚訝于上海大眾銷量快速增長的同時，業(yè)界更為關(guān)注的是，上海大眾如何在車市激烈的市場競爭中，保持自己的領(lǐng)先地位。

在業(yè)內(nèi)人士看來，之所以如此，是上海大眾一以貫之的顧客至上的觀念所致，這種顧客至上的觀念不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計、制造和銷售前端，要如何保證產(chǎn)品的品質(zhì)一致性，還體現(xiàn)在售后服務(wù)的流程后端，如何以客戶的需求為己任，做好服務(wù)上的對接和落地工作。有觀點認為，對于汽車這樣一個兼具制造和服務(wù)的行業(yè)，品質(zhì)與服務(wù)都同等重要，而也正是因為認識到此，上海大眾才能不斷創(chuàng)造奇跡，并刷新標(biāo)準。

千萬輛背后的品質(zhì)管理

作為企業(yè)與消費者的直接接觸點，產(chǎn)品的品質(zhì)尤為重要。在上海大眾內(nèi)部，一款新車從設(shè)計之初，就充分從環(huán)保、舒適性以及質(zhì)量等各方面進行了充分的論證和研究，并力圖從綠色安全的角度為車主提供更為貼心的感受。

對于一個企業(yè)來說，不僅要保證產(chǎn)品在起步初期品質(zhì)的一致性，更要在企業(yè)已經(jīng)達到相當(dāng)規(guī)模的同時，保證品質(zhì)的一致性。在成立之初，上汽集團和大眾汽車就立志將上海大眾打造成為一個“百年老店”。為推進上海大眾的質(zhì)量零缺陷目標(biāo)，雙方就確定了VDA系列標(biāo)準及大眾集團的Formel-Q質(zhì)量準則。在這一質(zhì)量戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，上海大眾建立了全過程的質(zhì)量管理體系，并使之貫穿于整個產(chǎn)品生命周期之內(nèi)，在核心部門推進質(zhì)量保證流程，覆蓋產(chǎn)品策略、技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)制造和市場營銷等各個環(huán)節(jié)。在上海大眾的六大生產(chǎn)基地中，除了在安亭總部設(shè)有質(zhì)保中心外，各個異地工廠也都設(shè)有技術(shù)中心，對生產(chǎn)的車輛進行質(zhì)量控制和管理，保證不同地區(qū)生產(chǎn)制造的車輛都具有統(tǒng)一的高品質(zhì)。

在儀征工廠，一塊鋼板要經(jīng)過沖壓車間的沖壓定型、車身車間組裝焊接、油漆車間的涂裝噴漆空腔注蠟以及總裝車間的模塊化裝備才能成為一個鮮活靈動的汽車成品，最終經(jīng)過一系列的嚴格測試，一輛被上海大眾認可的汽車才算走完了它的生產(chǎn)之旅?！皟x征工廠只是上海大眾對質(zhì)量管控，保持產(chǎn)品一致性的一個縮影，我們每個工廠都是這樣標(biāo)準化地設(shè)計與生產(chǎn)。”上海大眾相關(guān)人士這樣表示。為保證品質(zhì)的一致性，在供應(yīng)商選擇和管理上，上海大眾明確規(guī)定在制定采購計劃之初，必須通過公司嚴格的供應(yīng)商甄選評審體系，選擇能與企業(yè)達成戰(zhàn)略同盟的供應(yīng)商及合作伙伴，并在日常的管理過程中，對供應(yīng)商實施全過程照管，包括對供應(yīng)商的過程輸入、過程運行和過程輸出等方面。針對批量供應(yīng)商，公司還要求其在供貨時，必須提供供貨質(zhì)量控制規(guī)范，如《產(chǎn)品交付檢驗規(guī)程》、《產(chǎn)品質(zhì)量審核規(guī)程》、《產(chǎn)品周期型式試驗規(guī)程》等，經(jīng)上海大眾審核批準，明確供貨質(zhì)量，以使供貨質(zhì)量完全符合上海大眾的技術(shù)質(zhì)量要求。

七大核心服務(wù)創(chuàng)造口碑價值

對車主來說，品質(zhì)管理只是汽車消費中的一環(huán)，而對于汽車消費這樣一個生命周期相對較長的過程，后端的售后服務(wù)越來越成為車主關(guān)心的重點。早在2000年左右，上海大眾便率先在業(yè)界為用戶提供應(yīng)季車輛免費檢測，隨著上海大眾售后服務(wù)的進一步豐富，2005年，上海大眾VW品牌營銷服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛”正式推出。

作為國內(nèi)首個堅持標(biāo)準化、人性化服務(wù)的大服務(wù)品牌，“Techcare大眾關(guān)愛”的主旨就是要把服務(wù)理念由“用戶在我身邊”轉(zhuǎn)為“我在用戶身邊”，真正體現(xiàn)對用戶無所不在的關(guān)愛。

隨著汽車的進一步普及，以及人們生活節(jié)奏的加快，消費者對快速的維修保養(yǎng)以及便捷的二手車交易業(yè)務(wù)提出了更高的要求，鑒于此，上海大眾也進一步豐富其服務(wù)內(nèi)涵。在2014年的成都車展上，上海大眾全新上線了“悅享智購”、“匠心摯誠”、“易手車”及“俱樂部”四大服務(wù)，結(jié)合2014年初已經(jīng)亮相的“超易貸”，“車險易”和“安易保”，組成了“大眾一家”七大核心服務(wù)板塊，為消費者提供全方位便捷、尊享的車生活。

便捷的購車和用車生活是以完善的網(wǎng)絡(luò)為支撐的，據(jù)了解，截止到目前，上海大眾VW和SKODA的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)累計已經(jīng)超過1400家，從而實現(xiàn)了對全國各大城市的完善覆蓋。不僅如此，為順應(yīng)消費者對汽車電商業(yè)務(wù)的需求，上海大眾還于去年開始，試水汽車電商，以進一步貼近客戶需求。也正因為從售前到售后的完善服務(wù)，想用戶之所想，讓上海大眾在30年間，贏得了超過1000萬的車主的信賴。近日，2014年度“中國汽車用戶滿意度測評(CACSI)”結(jié)果發(fā)布，上海大眾汽車VW品牌榮獲合資品牌售后滿意度冠軍，旗下多款車型如新朗逸、朗行、新桑塔納、新途觀、帕薩特均分列各自細分市場用戶滿意度第一。