以心至誠、以人為本的服務(wù)之道

　　雷克薩斯的服務(wù)，向來為人稱道。這要追溯到品牌成立之初，戴夫•伊林沃斯對其助理說，他希望雷克薩斯經(jīng)銷店“帶給每位用戶賓至如歸之感”，經(jīng)銷商須竭盡所能為客戶提供幫助，盡最大可能滿足他們提出的要求。這一服務(wù)理念，被雷克薩斯稱為“以心至誠的待客之道”。

　　比如當一輛LS出現(xiàn)輕微狀況后，由于經(jīng)銷商數(shù)量有限，車主需長途跋涉才能把車修好，頗費周章。在當時，雷克薩斯認為這是贏得客戶信賴的絕佳契機，因此經(jīng)銷商推出了上門取車服務(wù)，為客戶換好零件之后，會重新加滿汽油，將車洗干凈，最后將車開回到車主身邊，當然，這僅僅是其中的一個案例。為滿足全球市場需求，雷克薩斯在錢包大小的卡片上印下承諾，以提醒員工們恪守誓言。

　　雷克薩斯認為，以顧客為本，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗，是雷克薩斯區(qū)別于其他豪華品牌的特質(zhì)；以心至誠的待客之道也是雷克薩斯的核心競爭力之一，其售后服務(wù)精神則是“預見先機、體察入微和常懷感恩之心。

　　我們也曾走訪雷克薩斯在北京的4S店，店內(nèi)接待人員向我們介紹說，只要是走進雷克薩斯店的顧客，最后都會成為雷克薩斯車主。當然，對于這種官方公關(guān)式的言辭，我們只要聽聽就好了。不過，雷克薩斯的“以人為本”服務(wù)理念的確是貫穿在從店面設(shè)計到人員服務(wù)細節(jié)上，比如車主將需要維修或保養(yǎng)的車停在門口，會有服務(wù)人員接待，并且在一旁就是洽談室，這樣一來，車主不用走太遠的地方，就可以完成本次需求。

　　在售后服務(wù)機制上，為了培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員和打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，雷克薩斯采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系，其中，處于基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓計劃）項目，與全國32所交通技術(shù)院校保持合作，為豐田和雷克薩斯在中國的經(jīng)銷店輸送人才；處于中層的是雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內(nèi)訓體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓練；而金字塔的頂端是是售后服務(wù)技能大賽，代表的是雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準。

　　其中售后服務(wù)大賽是雷克薩斯選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀人才的重要平臺，至今已連續(xù)舉辦9年；將對選手的專業(yè)知識水準與綜合素養(yǎng)進行了全面的檢驗，意在進一步提升服務(wù)人員的技術(shù)能力和服務(wù)品質(zhì)，同時穩(wěn)固雷克薩斯在服務(wù)水平方面的地位以及呈現(xiàn)雷克薩斯的工匠精神。此外，雷克薩斯堅持實行燃油車4年或10萬公里和混動車型6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)政策，為用戶提供更加滿意的服務(wù)。

　　另外，為提升顧客滿意度，強化經(jīng)銷商的維修品質(zhì)和效率，雷克薩斯中國還面向全國經(jīng)銷商展開專題培訓，包括鈑金基礎(chǔ)培訓、精致保養(yǎng)培訓等。雷克薩斯還確立了改善專員機制，并進行特別培訓，舉辦全國改善大會，以此來打造各經(jīng)銷商的改善文化氛圍。同時，雷克薩斯也成立了經(jīng)銷商咨詢委員會，并定期舉行經(jīng)銷商年會、大區(qū)會、小區(qū)會等，與經(jīng)銷商保持充分、平等的對話。

　　正如LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說：“中國汽車市場已進入了網(wǎng)聯(lián)化、自動化、共享化、電動化的新時代。顧客對于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高，雷克薩斯在'顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三'的理念下，通過先進的全混動科技和以心至誠的待客之道，持續(xù)強化品牌影響力。”截至目前，雷克薩斯在華第207家經(jīng)銷商已經(jīng)正式開業(yè)，也正是與經(jīng)銷商保持平等的伙伴關(guān)系，才能為消費者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也積累了業(yè)內(nèi)的好口碑。

　　兼融之道的產(chǎn)品哲學

　　前雷克薩斯全球總經(jīng)理在《雷克薩斯狂熱者》專欄中曾引用這樣一句話“人們不喜歡我們的設(shè)計有時是好事。因為出色的設(shè)計往往是具有爭議的設(shè)計，你要么完全沒感覺，要么瘋狂熱烈地愛，沒有中間值”。不可否認的是，雷克薩斯的設(shè)計是個性鮮明的，甚至是極端的，想要表達的情感是其他品牌模仿不來的，這其實與豐田章男曾經(jīng)的理念有關(guān)，他曾說：“我不要好看的車，我要讓人印象深刻的車”。

　　雷克薩斯在產(chǎn)品層面，以“YET兼融之道”理念為核心，圍繞設(shè)計、性能、工藝、科技四大領(lǐng)域，突出雷克薩斯區(qū)別于競品的差異化魅力，為用戶帶來更具情感與溫度的產(chǎn)品體驗?？偨Y(jié)來說，雷克薩斯的產(chǎn)品致力于與駕駛者進行情感上的交流，車不再是冰冷的機械，而是情感的載體。

　　我們以具有代表性的全新LS為例，自1989年第一代車型亮相以來，LS大概每5年就進行換代，而第五代車型（在售為第五代）則有所不同。自2006年后直到2017年初才有了全新的接替者，時間跨度10年，與“十年磨一劍”很相似。但這也為雷克薩斯帶來一定的爭議，企業(yè)不能快速打造出適合市場同時又契合自身品牌精神的產(chǎn)品，也就是無法滿足用戶需求，盡管新一代LS交了一份答卷，但產(chǎn)品迭代緩慢是不爭的事實。很難想象，這十年間雷克薩斯經(jīng)歷了多少次的推倒重來，才將這臺顛覆以往旗艦轎車認知的作品呈現(xiàn)在我們面前。

　　豐田章男對須賀厚一（LS總設(shè)計師）的設(shè)計團隊說：“就算是LS，我也不能只因為時機到了就批準開發(fā)。作為雷克薩斯全新旗艦車型，你們想要制造怎樣的汽車？你們有哪些創(chuàng)意來做好它？你們需要將這些展示給我。”在豐田章男心中，雷克薩斯必須要有自己鮮明的風格，如果與市面上的其他豪華品牌一樣，那就沒有意義了。豐田章男認為，雷克薩斯必須開始進化之路，而情感，將是最強調(diào)的元素。

　　事實上，雷克薩斯的開發(fā)團隊很清楚地知道LS的潛在消費者每天都被各種豪華品牌包圍著，他們眼光挑剔而見解獨到，中規(guī)中矩的豪華產(chǎn)品根本無法吸引他們的注意力。因此，看似劍走偏鋒，采用更為激進的風格或許會是更好的出路。在一款定位旗艦的大型車上采用如此激進的設(shè)計語言，這是極為少見的。包括須賀厚一也曾陷入深深的矛盾當中，該如何在運動的激情與豪華的尊貴中取得平衡。

『獨立尾窗設(shè)計，讓LS車身看起來更優(yōu)雅』

　　因此，從第一代LS開始就融入到設(shè)計中的“YET兼得哲學”發(fā)揮了作用，這很容易被認為是一種“中庸”、“妥協(xié)”，然而雷克薩斯則是致力于找到兩個矛盾體之間的和諧點。全新LS首次采用多車窗設(shè)計，在C柱位置設(shè)計了一個獨立的尾窗，令車身側(cè)面看起來更加優(yōu)雅。復雜的紡錘形格柵在保留原有風格的基礎(chǔ)上，對空氣動力學進行優(yōu)化。

　　內(nèi)飾部分，LS更注重情感與美學，比如中控臺的設(shè)計靈感來自古箏，充滿古典的韻味，很好的將現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)文化結(jié)合在一起；車門內(nèi)側(cè)加入了玻璃工藝，將日本傳統(tǒng)的“切子”玻璃加工工藝融入其中，其實要把“切子”玻璃加工工藝融入到汽車內(nèi)飾中并不簡單，須賀厚一的團隊經(jīng)過不斷的嘗試和失敗，才把這些看似弱不禁風的玻璃都經(jīng)過強化處理，以確保能應(yīng)用到車廂內(nèi)飾中。工程師們則利用玻璃生產(chǎn)技術(shù)對設(shè)計原型進行量產(chǎn)，先對原型進行掃描并將成千上萬的切面進行數(shù)字化，再由專業(yè)的日本匠人對這些量產(chǎn)的玻璃內(nèi)飾進行一系列的拋光和加固處理。

　　另外門板上的手工褶皺飾板靈感來源于日本傳統(tǒng)折紙藝術(shù)，如果細心觀察，會發(fā)現(xiàn)成形的立體紋理以精確的形狀映射出雷克薩斯（LEXUS）的“L”造型，在白天日光下和夜間的燈光照明下呈現(xiàn)不同的視覺效果，非常別致。最后車門飾板旁的扶手，它的靈感來自脇息，脇息是日本民間用來靠肘的工具。

　　可以看到，雷克薩斯全新LS的每處細節(jié)設(shè)計都有可講的故事，使質(zhì)感以及美學巧妙的結(jié)合在一起，這才是雷克薩斯想要呈現(xiàn)給大家的。實際上，內(nèi)飾的設(shè)計與激進的外形有著強烈的反差，但又彼此和諧的存在著。“心有猛虎，細嗅薔薇”，或許就是雷克薩斯的兼融之道。這樣的例子還有很多，比如雷克薩斯的SUV車門裙邊設(shè)計，采用全包裹的方式，讓用戶在雨雪天氣，也不會蹭臟衣服。另外，搭載在全新LS上的混動技術(shù)，同樣刷新認知。一臺旗艦大型車，百公里綜合油耗僅為6.8L，實現(xiàn)低油耗與性能相結(jié)合。

　　雷克薩斯市場推廣部部長陳忱曾在介紹全新LS時，提到一句出自《道德經(jīng)》中的話——“光而不耀”——在東方文化中，光而不耀、溫潤如玉，都屬于一個范疇，它們帶給人的感受并非局限于表象，抑或是物質(zhì)本身，而是細細品味內(nèi)涵才能感到其中的要妙。

　　設(shè)問：一個豪華品牌真的要做一個大眾的豪華品牌嗎？

　　從雷克薩斯在中國市場這14年的發(fā)展來看，你可以說他“不疾不徐”，但不能說他碌碌無為，你可以說他“獨樹一幟”，但不能說他“標新立異（此處用作貶義）”。雷克薩斯不管是從在華銷量還是市場上看，都是“小眾品牌”，但是誰說一個豪華品牌就要做一個大眾的豪華品牌？我想大家的心中都有答案。雷克薩斯的訂單制生產(chǎn)體系，也是行業(yè)內(nèi)獨有的運營優(yōu)勢，帶來的是一種追求感和稀缺感，這一點與勞力士手表相得益彰，產(chǎn)量固定，依然有紛至沓來的消費者去購買，并且購買后還有很大的增值空間。

　　雷克薩斯認為，銷量并不是唯一的衡量標準，相比銷售的數(shù)字，雷克薩斯始終更看重銷售的質(zhì)量，以及經(jīng)銷商和客戶滿意度。這也是雷克薩斯的高明之處，其實，你可以看到的是，雷克薩斯不管是品牌、產(chǎn)品還是服務(wù)都在篩選自己的車主，那么留下來的將是認可雷克薩斯全價值鏈的車主，用戶粘性也會更高。雷克薩斯正式成立自1989年，到2019年剛好三十年，中國人常說“三十而立”，這一年開始，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，獨當一面，我們也期待未來雷克薩斯帶給我們更多的驚喜。（文/ 張雪蓮）